تغييرات في السوق
السعي إلى التوسُّع في جميع أنحاء العالم
أدَّى (COVID-19) إلى طفرة في التجارة الإلكترونية والتحوّل الرقمي المتسارع. خاصّةً بعد أن أصبحت عمليّات الإغلاق أمراً طبيعياً، ممّا أدّى إلى اِعتماد كلّ الشركات والمستهلكون على الرَّقمنة بشكل كبير، حيث قاموا بتوفير وشراء المزيد من السلع والخدمات عبر الإنترنت، ممّا أدى إلى زيادة حصّة التجارة الإلكترونية في تجارة التجزئة العالمية من (14%) في عام (2019) إلى حوالي (18%) في عام (2020).
من المتوقع أن يزداد اِنتشار التجارة الإلكترونية في جميع أنحاء العالم ليصبح (25%) في عام (2025).
ازدياد مستخدمي الهاتف المحمول
في ضوء الوباء، كان المستهلكون يقضون وقتاً أطول على هواتفهم أكثر من أي وقت مضى، ونتيجةً لذلك، نمت مبيعات التجارة الإلكترونية عبر الهاتف المحمول بنسبة (31.5%) في الولايات المتحدة في عام (2020).
كما ستتجاوز عائدات البيع بالتجزئة عبر الهاتف المحمول في الولايات المتحدة (432) مليار دولار وتشكِّل (54%) من إجمالي مبيعات التجارة الإلكترونية في عام (2022).
طبعاً هذه الزيادة تشمل جميع أنحاء العالم، كذلك في وطننا العربي، حيث تشير اِتجاهات التسوق عبر الهاتف المحمول إلى التجارة الإلكترونية باِعتبارها موجة المستقبل للمتسوقين.
الاستثمار في التكنولوجيا الافتراضية لنمو B2B
أثَّر الوباء بشكل إيجابي على نمو التجارة الإلكترونية (B2B) أيضاً. كان جزء كبير من نمو (B2B) مدفوعاً بزيادة الطلب على قنوات مبيعات التجارة الرقمية.
مع إغلاق الوباء لقنوات البيع التقليدية مثل فروع التوزيع، أصبح (75%) من المشترين (B2B) يفضِّلون الشراء عبر الإنترنت وتفاعلات البيع عن بُعد، على الاِتصالات الشخصية.
تغييرات في سلوك المستهلكين
أعاد (COVID-19) تشكيل عادات جديدة، فأصبحت التجارة الإلكترونية تشهد شرائح وسلوكيات وتوقّعات عملاء جديدة في جميع الصناعات.
فئات العملاء المختلفة – الأجيال الأكبر سناً عبر الإنترنت
كان أحد أهمّ التحولات غير المتوقعة التي أحدثها الوباء هو التبنِّي الفوري للتسوُّق عبر الإنترنت من قبل الأشخاص في الستينيات والسبعينيات والثمانينيات من العمر.
تغيير سلوكيات العملاء – مشتريات المنتجات الجديدة
يشتري المستهلكون في جميع أنحاء العالم سلعاً نادراً ما يتمّ شراؤها عبر الإنترنت قبل اِنتشار الوباء، مثل البقالة والصحة والنظافة ومستلزمات المنزل، بعد أن كانت تقتصر على عناصر محدّدة مثل الأدوات أو بيع الأزياء بالتجزئة.
توقعات العملاء الجدد – التخصيص والراحة أمران أساسيان
لقد أدَّى الوباء إلى تضخيم رغبة المستهلك في الحصول على الراحة والتخصيص والفورية، ويجب على الشركات الاِستثمار وفقاً لذلك.
- وجد تقرير حديث لشركة (Forrester) أنَّ (79%) يتوقّعون أن تجعل العلامات التجارية تجارب التسوق أبسط وأسرع.
- ويتوقّع (64%) منهم أن تستثمر العلامات التجارية في التكنولوجيا للحصول على مزيد من التجارب السلَّة الخالية التي لا تربكهم.
- يُظهر تقرير منفصل أنَّ أكثر من (50%) من المستهلكين على اِستعداد لمشاركة المعلومات حول المنتجات التي يحبّونها من أجل الحصول على خصومات مخصصة.
- يقدّر (78%) من المستهلكين الراحة أكثر مما كانوا يفعلون قبل الوباء، حيث قال (90%) تقريباً إنَّهم ينفقون أكثر عندما تقدم العلامات التجارية خيارات دفع سلسة ومرنة تسرع من عملية اِتخاذ القرار.
التكنولوجيا المتغيرة
ترجع ولادة ونمو التجارة الإلكترونية إلى التكنولوجيا؛ حيث تزداد العروض المقدَّمة لكل من المستهلكين والشركات عبر الإنترنت مع تقدُّم التكنولوجيا.
هناك العديد من التقنيات الناشئة التي ستغيِّر الطريقة التي يستخدم بها الأفراد والشركات التجارة الإلكترونية في المستقبل:
تقنية ما قبل الشراء
أحد أسرع الاِتجاهات نمواً في تكنولوجيا التجارة الإلكترونية قبل الشراء هو اِستخدام روبوتات المحادثة.
هناك اِتجاه آخر مدفوع بالوباء، نمت التجارة الإلكترونية للبث المباشر بشكل كبير. سمحت هذه التكنولوجيا للعملاء بالنقر والشراء على الفور عبر منصات مثل (PopShop) و(ShopShops).
تقنية عند الشراء
يمكن القول إنَّ أهمّ جزء في التجارة الاِلكترونية هو الشراء، لكن (70%) من المتسوقين يتراجع عند السداد، ويمثِّل التخلِّي عن عربة التسوق مشكلة حقيقة.
السرعة والراحة والتخصيص هي مكونات أساسية لتجربة الشراء، تزداد شعبية الحلول التقنية التي تتيح تجارب الدفع الآمن بنقرة واحدة.
بالإضافة إلى ذلك، فإنَّ وظيفة (eWallet)، المعروفة باِسم محفظة الهاتف المحمول، لم تعد اِختيارية.
بينما بلغت المدفوعات الرقمية (3.04) تريليون دولار من المدفوعات في عام (2017)، فمن المتوقع أن تصل إلى (6.6) تريليون دولار في عام (2021).
تقنية ما بعد الشراء
بعد اِكتمال عملية الشراء، لا تزال هناك فرص أساسية للتفاعل مع العميل وبناء تكنولوجيا.
يُعدّ التواصل مع المستهلكين بعد الشراء أمراً بالغ الأهمية، ويقول (84%) من المستهلكين أنَّ المزيد من الاِتصالات بعد الشراء أمر بالغ الأهمية إذا كانت عملية الشراء باهظة الثمن.