رسم خريطة لرحلة عميل تجارتك الإلكترونية

مراحل رحلة العميل في مجال التجارة الإلكترونية

مرحلة الوعي Awareness

المرحلة الأولى من رحلة عميل التجارة الإلكترونية هي الوعي. خلال هذه المرحلة، يواجه العميل المحتمل مشكلة ويقوم بإجراء بحث لفهم مشكلته.

خلال هذه المرحلة:

• يبحث العملاء عن المشكلة التي يواجهونها.
• ويحاولون معرفة ما إذا كان لها حلول.
• والتغلب على المفاهيم الخاطئة.
• ويقومون بتحديد أولويات الحلول.

مرحلة الاعتبار Consideration

في مرحلة التفكير أو الاِعتبار، يبحث العملاء المحتملون عن منتجات وطرق لحل مشكلتهم.

على سبيل المثال، لنفترض أنني أريد أن أبدأ روتين الصباح. أجري بعض الأبحاث عبر جوجل وأرى بعض الإعلانات عبر وسائل التواصل الاِجتماعي وأدرك أنني أريد مجلة صباحية روتينية.

الآن بعد أن عرفت ما أريد شراءه وكيفية إصلاح مشكلتي، حان الوقت للبحث عن حلول. سأذهب إلى جوجل وأمازون، وأرى ما هي المجلات الروتينية الصباحية المتاحة، وأيها تحتوي على أفضل المراجعات.

مرحلة القرار Decision

خلال هذه المرحلة، يقوم العملاء المحتملون الآن بتضييق نطاق قائمتهم إلى أفضل المنتجات التي يرغبون في شرائها.

هذا يجب أن يعرفوا:

• ما الذي يجعل منتجك متميزاً عن المنافسة؟
• ولماذا منتجك هو المنتج الذي يحتاجون إليه؟

خلال هذه المرحلة، من المهم فهم نقاط الاِتصال المختلفة حتى تتمكَّن من إيصال ما يجعل منتجك فريداً.

مرحلة الاحتفاظ Retention

بالنسبة للتجارة الإلكترونية، قررت إضافة مرحلة أخرى إلى رحلة العميل. تلك المرحلة هي الاِحتفاظ.

بعد أن يشتري العميل منتجك، تعتمد خبرته وقراره للشراء منك مرة أخرى فقط على؛ جودة منتجك وخدمة العملاء.

لنفترض أن الحزمة كانت مفقودة، أو تم تسليمها إلى عنوان خاطئ، أو أنَّهم يريدون إرجاع المنتج. إذا لم تسرِ هذه التجربة بشكل جيّد، فلن يشتروا منك مرة أخرى. إذا سارت الأمور على ما يرام، فربما يفكِّرون في ترك تعليق إيجابي.

بالإضافة إلى ذلك، خلال مرحلة الاِستبقاء، يمكنك التفكير في إعادة توجيه إعلانات التسويق ووسائل التواصل الاجتماعي بحيث تظهر المزيد من منتجاتك لها عبر الإنترنت.

بمجرد إسعاد عملائك، يبدؤون في رؤيتك تظهر عبر الإنترنت، ويريدون التواصل معك، عندها سيشترون منك مراراً وتكراراً.

خريطة رحلة العميل في مجال التجارة الإلكترونية

خريطة رحلة عميل التجارة الإلكترونية هي تمثيل مرئي لنقاط الاِتصال المختلفة في رحلة العميل.

ستصور هذه الخريطة مرحلة رحلة المشتري التي يمر بها العميل، وتعرض قائمة بالأهداف والقنوات التي يمكن للعملاء من خلالها الوصول إلى نقطة الاِتصال هذه. كلما زاد عدد نقاط الاِتصال لديك، أصبحت خريطة رحلة العميل ضرورية.

بشكل أساسي ستكون هذه الخريطة بمثابة تصوُّر لرحلة العميل من البداية إلى النهاية. الهدف من إنشاء هذه الخريطة؛ ليس فقط فهم رحلة العميل، ولكن التخطيط لكيفيّة تحسين تجربة العميل أيضاً، في كل نقطة اِتصال.

إذا كنت ترغب في البدء بخريطة رحلة عميل التجارة الإلكترونية الخاصّة بك، عليك القيام بالعصف الذهني لما…

• يفكر فيه العميل أو يشعر به!
• ما هي أفعاله؟
• ما الذي يبحث عنه؟
• وكيف يفعل ذلك؟

اِنتقل من الاِعتبار إلى القرار.

الآن ، قد تتساءل، “كيف يمكنني إنشاء خريطة رحلة عميل التجارة الإلكترونية؟”

حسناً، ستقوم أوَّلاً بإنشاء شخصيات المشتري الخاصَّة بك، ثمَّ تخيَّل ما يمر به عميلك المثالي عندما يبحث عن منتجك.

بمجرد القيام بذلك، يمكنك اِستخدام قوالب خاصّة لذلك، ثمَّ يمكنك فقط ملء النموذج وطرح الأفكار حول كيفية تحسين الرحلة في كل نقطة اِتصال.