أساسيات التجارة الإلكترونية

أولًا: موقع إلكتروني متوافق مع الهواتف الذكية

من المتوقع أن يبلغ عدد مستخدمي الهواتف الذكية عام 2020 في العالم حوالي 2.87 مليار مستخدم، أثّر الاستخدام الواسع للهواتف الذكية على صياغة عادات الشراء عبر الإنترنت، فمن المرجح أن يشتري 67٪ من المتسوقين من موقع متوافق مع الجوّال أكثر من الموقع غير المناسب، حيث تعد من أهم أساسيات التجارة الإلكترونية. وتقول إحصائيات عام 2017 أن مستخدمو الجوال استأثروا بأكثر من 52٪ من إجمالي عدد الزيارات عبر الإنترنت، وأن 77٪ من مستخدمي الجوّال أجروا بحثًا عن منتج أو خدمة من أجهزتهم المحمولة.

يؤكد الحجم الهائل للأشخاص الذين يستخدمون الأجهزة المحمولة للبحث عن معلومات عن المنتجات وإتمام عمليات الشراء عبرها، إلى ضرورة الوقوف على تصميم موقع إلكتروني متوافق مع الجوال. فالعملاء يشترون -بشكلٍ مباشر وغير مباشر-باستخدام أجهزتهم المحمولة، وإذا لم يكن لديك موقع ويب متوافق مع الجوّال، فأنت بذلك تفقد قطاعًا كبيرًا من العملاء.

يُمكّنك الموقع المتوافق مع الجوال من ضمان حصول المستخدمين على أفضل تجرِبة تصفح ممكنة سهلة وممتعة، واكتساب مِيزة تنافسية على منافسيك في السوق. في هذا الصدد، تحتاج إلى تصميم هيكل موقع يمكن للمستخدمين التنقل فيه بسهولة عبر الأجهزة الذكية المحمولة، يمتلك القدرة على عرض صور المنتجات والمعلومات بوضوح، كما يجب أن يكون المسار من الصفحة الرئيسية، إلى وصف المنتج، إلى صفحة الدفع بسيطًا وسلسًا، تذكّر أن العملاء لا يمكنهم شراء شيء من متجرك الإلكتروني من هواتفهم المحمولة إذا كان من الصعب القيام بذلك.

ثانيًا: التسويق بطريقة احترافية

التسويق بطريقة احترافية واحد من الأسباب المهمة للنجاح في التجارة الإلكترونية، سواء كنت في بداياتك في عالم التجارة الإلكترونية، أو ترغب في التوسع وزيادة العملاء وتحقيق المبيعات فإن الاطلاع على أحدث اتجاهات التسويق ووضع خُطَّة تسويقية لأعمالك هو ضرورة وليست خيارًا. للوصول إلى جمهورك بطرق أكثر فاعلية ينبغي أن تطلع على اتجاهات التسويق التي يستخدمها منافسوك.

التسويق بالمحتوى من الاتجاهات الأكثر قوة، يمكن أن تجذب المزيد من العملاء بواسطة التسويق السليم بالمحتوى الأصلي والترويج له، يوفر هذا النوع من التسويق المزيد من الاهتمام الإيجابي والتفاعل والتحويلات المستدامة، وستضمن بواسطته أن يتلقى جمهورك معلومات جديدة تهمهم، وحلولًا لمشاكلهم على أساس مستمر، ما يزيدهم ثقة أكبر بك وولاء أكثر لك كأكثر المصادر وثوقية. كما يمكنك الاطلاع على أهمية التدوين لمتجرك الإلكتروني في المقال التالي: لماذا يحتاج كل متجر إلكتروني إلى مدونة؟

إلى جانب التسويق بالمحتوى يعد التسويق عبر شبكات التواصل الاجتماعي من الأدوات القوية والفعالة في مجال التجارة الإلكترونية، تساعد شبكات التواصل في تعزيز التفاعل وزيادة عدد الزيارات لمتجرك الإلكتروني، وتطوير قاعدة كبرى من العملاء، وتقديم خدمة رفيعة المستوى للعملاء بالاستجابة لشكواهم والإجابة على أسئلتهم، وتقديم الحلول لهم وتلبية احتياجاتهم. كما يمكن لاستخدام التسويق عبر شبكات التواصل الاجتماعي أن يمنح متجرك الإلكتروني حضورًا ثريًا ومتنوعًا، يعزز سمعة علامتك التجارية.

تسمح مواقع التواصل بسهولة وسرعة التعامل مع المتسوقين وتحسين جودة خدمة العملاء عند فعل الأمر بشكلٍ صحيح، يمكن أن تساعد قنوات التواصل الاجتماعية نشاطك التجاري الإلكتروني في معالجة مخاوف العملاء وبناء علاقات متينة بالمتابعين الذين يمكن أن يدافعوا عن علامتك التجارية حتى في أثناء غيابك.

التسويق بالبريد الإلكتروني، الدردشة الحية على الموقع، تهيئة موقعك الإلكتروني لمحركات البحث، التسويق بالعروض والمسابقات، منح المستخدمين تجرِبة جيدة في تصفح الموقع وإجراء عمليات الشراء، السماح بنظام التعليقات والمراجعات على الموقع… إلخ. كلها أدوات من الممكن أن تعزز استراتيجيتك في التسويق لأعمالك التجارية إذا استخدمتها بالطريقة الصحيحة.

ثالثًا: خدمة عملاء خمس نجوم

تفخر شركة أمازون برؤية عالمية تركز على العملاء، ما ساهم بشكلٍ كبير في نجاح أمازون، يقول “جيف بيزوس” المؤسس والمدير التنفيذي لأمازون:

أهم شيء هو التركيز على العميل بهوس، هدفنا هو أن نكون الشركة الأكثر تركيزًا على العملاء في العالم

ونظرًا لالتزام أمازون بخدمة عملاء من طراز عالمي تمكنت من تطوير مجموعة من الأدوات التي يمكن للمستخدمين الاستفادة منها لتتبع الطرود والعودة بسرعة، أو تبادل العناصر المطلوبة وتحقيق البساطة والراحة لتجارب التسوق عبر الإنترنت. وقد أدى تفاني العلامة التجارية لهذا الهدف إلى تحقيق أرباح، حيث حققت أمازون بفضل ذلك في يوليو 2018 قيمة سوقية قدرها 900 مليار دولار للمرة الأولى، وهذا لا يحدث مصادفةً، ولا بخدمة عملاء أقل من المستوى. لقد تم تصنيف أمازون على أنها أفضل علامة تجارية لخدمة العملاء في عام 2012، وفاز فريق خدمة العملاء في أمازون بأوسمة متعددة بسبب تفانيه في منع المشكلات التي تواجه العملاء وسرعة معالجتها.

رابعًا: تصميم تطبيق جوال

ليس هناك داعي الآن لأن تتساءل إن كنت ستكتفي بالموقع إلكتروني أم ستقوم ببناء تطبيق جوال لمتجرك الإلكتروني، فبسبب النمو المتزايد لاستخدام الهواتف المحمولة والتسوق بها عبر الإنترنت، أصبح التطبيق الذكي لمتجرك أداة هامة تساهم في زيادة مبيعاتك، وتوسيع قاعدة عملائك، وتعزيز علامتك التجارية.

تستحوذ تطبيقات التجارة الإلكترونية على السوق وتكتسب العديد من المستخدمين وتحقق أرباحًا كبيرة، فالعملاء يفضلون تجرِبة التسوق على تطبيق الجوّال عن التجربة على موقع سطح المكتب أو متصفح الجوال، فهي أكثر ملاءمة للاستخدام خلال التسوق، لذلك من الضروري أن تفكر في منح عملائك تجرِبة أفضل وأسهل خلال إنشاء تطبيق جوال لمتجرك الإلكتروني.

يمنح تطبيق أمازون مثلًا تجرِبة رائعة للعملاء وعددًا من المزايا منها: الحصول على إشعارات عندما تبدأ العروض على قائمة رغبات العميل، يوفر خيارات البحث الصوتي والصوري، وتحسين وظيفة التصفية واقتراحات الكلمات الرئيسية الأفضل، إدارة قائمة التسوق بسهولة، وإمكانية تتبع شحن الطلب وإعلام العميل بكل خطوة.

يمكن أن تشجع المستخدمين على تحميل تطبيقك واستخدامه بواسطة تنفيذ العروض المتاحة -المحددة أو الأسعار الخاصة- فقط بواسطة تطبيقك للجوّال، أو بنظام المكافآت، بحيث تشجع عملائك على الاستمرار في الشراء من خلال جمع النجوم التي يمكن استخدامها للحصول على عنصر مجاني أو خَصْم كبير.

خامسًا: راقب منافسيك ولا تخشى التغلب عليهم

يعتقد مراقبون أن من المحركات الرئيسية لنمو التجارة الإلكترونية في الشرق الأوسط، ولا سيما في منطقة الخليج، ستكون إمكانات الإنفاق العالية -بسبب ارتفاع دخل الفرد- تطوير شبكات النقل والإمداد، وارتفاع مستويات استخدام الإنترنت ونمو نسبة الشباب من ذوي الخبرة في مجال التكنولوجيا… إلخ.

مازال سوق الشرق الأوسط وشمال أفريقيا يغري المستثمرين في مجال التجارة الإلكترونية بمساحاته الكبيرة غير المستغلة، بينما يزداد إقبال المستخدمين على الإنفاق في هذه البلدان، حيث أصبح العملاء أكثر دراية بالشراء عبر الإنترنت في الشرق الأوسط. أظهر استطلاع KPMG عن سلوك المستهلكين المقيمين في الإمارات، أن المستهلكين هناك ينفقون ما معدله 332 دولار أمريكي لكل عملية شراء عبر الإنترنت، وبحلول عام 2020، من المتوقع أن يصل حجم سوق التجارة الإلكترونية في الإمارات العربية المتحدة وحدها إلى 27 مليار دولار، وفي المملكة العربية السُّعُودية، سيصل إلى 22 مليار دولار أمريكي وفقًا لتقرير صدر عن بايفورت.

في الوقت الحالي، هناك 15% فقط من الشركات في الشرق الأوسط لديها وجود على الإنترنت ويتم شحن ما يقرب من 90% من عمليات الشراء عبر الإنترنت في المنطقة من الخارج_. تؤكد هذه الأرقام أن المنافسة ما زالت ممكنة وبشكل كبير في سوق يستعد لتحقيق نمو أقوى في التجارة الإلكترونية، حتى مع وجود لاعب إقليمي مثل موقع نون، ولاعبين دوليين مثل أمازون التي استحوذت على سوق كوم، أو علي بابا الذي يحاول الاستثمار في القدرة الشرائية الكبيرة للمستخدمين في الشرق الأوسط وشمال إفريقيا، إلا أن ذلك لا يمنع من دراسة السوق، ومراقبة المنافسين، للخروج بميزات أخرى يمكنها أن تُمكّنك من الحصول على حصة في السوق.

يتكامل نجاح عملك في التجارة الإلكترونية باجتماع عدة عوامل، بدءًا من جودة المنتجات التي تبيعها إلى المحتوى الذي تقدمه للعملاء والعملاء المحتملين، إلى مستوى خدمة العملاء التي توفرها، إلى استراتيجيات التسويق التي تتبعها، ومواصلة التطوير مع تغيُّر اتجاهات وأذواق العملاء… وغيرها كثير. مع القيام بالأمر بالشكل الصحيح، ستصنع لنفسك مكانًا معتبرًا في سوق يُتوقع أن يشهد نموًا كبيرًا في السنوات القليلة المقبلة.