المرحلة الأولى “ماقبل”
شعار المرحلة (دعهم يتعرفوا علينا).
تتركّز جهود هذه المرحلة على خلق الوعي بالعلامة التجارية وتعزيز معرفة العملاء بالعلامة التجارية. أي لا نطلب منهم الشِّراء قبل أن يعرفوا من نحن.
- يجب أن نستهدف عملاءنا بطريقة صحيحة.
- يجب صياغة رسالة تسويقية واضحة. باِختصار ما الذي يميّزك عن غيرك من المنافسين؟ ما القيمة المضافة التي تحققها لعملائك حتّى تطلب منهم أن يشتروا منك ولا يتوجهوا لغيرك من المنافسين؟ (لم تعد تنفع جملة أقلّ سعراً فقط).
- كيف يمكن الوصول إلى العملاء المستهدفين. (مثلاً من خلال مواقع التواصل الاجتماعي).
المرحلة الثانية “أثناء”
شعار المرحلة (دعهم يُعجبوا بنا، ويتفاعلوا معنا، ثمّ يمكنهم الطلب والشّراء).
يجب أن تُركِّز في هذه المرحلة على:
- جذب العملاء، عليك ببساطة أن تسعى لجذب حركة مرور قويّة وزيادة عدد الزوّار إلى قنواتك المختلفة، مثلاً (الموقع الإلكتروني) والعمل على تحويل هذه الحركة إلى مبيعات فعليّة.
- المحافظة على العملاء، من خلال العديد من المزايا الي يمكنك تقديمها:
- أن تكون صادقاً معهم.
- إضافة قيمة حقيقية لهم.
- معرفة متطلباتهم وشكاواهم والعمل على تقديم الحلول وتلبية كلّ اِحتياجاتهم ورغباتهم.
- تكوين علاقات قويّة معهم.
- الإجابة على أسئلتهم بشكل دائم ومنتظم.
بعد أن يثق فيك عملاءك يمكنهم الشّراء منك.
المرحلة الثالثة “ما بعد”
شعار المرحلة (الاِحتفاظ بالعملاء).
يمكن تحقيق الهدف في هذه المرحلة من خلال:
- تقديم خدمة اِحترافيّة للعملاء، خلال رحلة المشتري كاملةً، أي من بداية تفكيره بالطلب من متجرك وحتّى وصوله إلى المنتج. كُن على ثقة، إذا اِستطعت القيام بذلك، فالعملاء سيحبّونك ويتكلّمون عنك بطريقة إيجابيّة.
- يجب أن تسعر للحفاظ على العميل أكبر وقت ممكن. وتحفزّه على المزيد من الطلبات، في حال كنت تقدّم منتجاتاً اِستهلاكيّة، عليك تحقيق برنامج ولاء لتحفيز العملاء على تكرار الطلب.
- السعي إلى رضا عملائك. العميل الراضي سيسوّق لك مجَّاناً. فأنت بحاجة إلى التقليل من تكاليف الاِستحواذ على العملاء لذلك هذه هي أفضل الطرق لك. وعليك التركيز عليها.