مهارات الاتصال الفعال

ما هو الاتصال الفعال؟

الاتصال كما عرفه عبد الرحيم درويش في كتابه مقدمة إلى علم الاتصال هو: عملية يشترك فيها الناس في المعلومات والأفكار والمشاعر ولا تحتوي فقط على الكلمات المنطوقة أو المكتوبة، لكن تحتوي أيضًا على لغة الجسم والسلوك الشخصي والأسلوب والبيئة الفسيولوجية أو أي شيء يضيف لمعنى الرسالة. ويعرفه نجرو بأنه العملية التي تجعل أفكار الشخص ومشاعره معروفة لدى الآخرين، والاتصال الفعال عملية تبادلية بين طرفين تهدف إلى اتخاذ قرار أو حدوث تأثير بشأن معين.

مما سبق نستطيع أن نستنتج أن عملية الاتصال تتكون من “رسالة” يتبادلها طرفين، هما “مرسل” و”مستقبل”، يتفاعلون معًا حول الرسالة التي قد تكون رأي، مشروع مشترك أو عمل أو فكرة أو معلومات أو خبرات، ويستخدمون في ذلك أساليب الاتصال المختلفة كـالحوار والرسائل والمحادثة والمناقشة والتواصل الإلكتروني، وغيرها.
أهمية الاتصال

يقضي الإنسان 80% من حياته في التواصل مع الآخرين، وذلك من خلال التعاملات المختلفة في العمل والدراسة والعائلة والمجتمع ككل، فيستمع إليهم ويتحدث معهم ويقرأ ويكتب ويرسل الرسائل وخاصة في عالم التكنولوجيا الذي نعيشه اليوم، فقد أصبح الاتصال عبر وسائل التواصل الاجتماعي أمرًا يحدث يوميًا.

وفي خلال رحلة الاتصال الفعال يحتاج الشخص إلى التحلي ببعض المهارات الهامة التي تساعده في إنجاز أهدافه الشخصية والعملية والاجتماعية، ونخص بالذكر مهارات الاتصال الفعال التي يحتاجها الشخص في عمله كمستقل وفي مجال العمل الحر.

من خلال الاتصال الفعال يستطيع الأشخاص تحقيق أهدافهم وإنجاز مصالحهم الخاصة بالتفاهم والحوار البناء بين الطرفين، في حين أن عدم وجود اتصال إيجابي بين أعضاء الفريق الواحد سيؤدي إلى أهداف معطَلة، وإنجازات ضائعة، وستنتشر المشكلات والصراعات بالعمل مما يؤدي إلى الفشل في نهاية الأمر.
مهارات الاتصال الفعال

عملية الاتصال بما تتضمنه من مهارات شفهية كالتحدث ومهارات كتابية كالقراءة والكتابة تهدف جميعها إلى فهم التعليمات داخل بيئات العمل وموظفيها وعملائها، وللتواصل الفعال عدد من الأنواع والمقومات: فيوجد اتصال لفظي وغير لفظي، كما أنه يعتمد على عدد من المقومات كلغة الجسد والذكاء العاطفي والإقناع والاستماع والملاحظة وغيرها.
أنواع مهارات الاتصال

مهارات الاتصال الفعال منها اللفظي وغير اللفظي؛ فالاتصال اللفظي هو الذي يعتمد على مهارات الكتابة والقراءة والتحدث، وغير اللفظي هو مراقبة ردود الفعل ولغة الجسد والتواصل البصري، والنوعان يكملان بعضهما بعضًا ليحققا اتصالًا ناجحًا وفعالًا في بيئة العمل وبين أصحاب العمل الحر.
الاتصال اللفظي

هو الاتصال الذي نستخدم من خلاله “اللغة” بكل مهاراتها وعناصرها كالتحدث والاستماع والقراءة والكتابة، ويستخدم كل منهم جنبًا إلى جنب لإحداث تواصل جيد وفعال، فعلى اللغة أن تكون سهلة وبسيطة ومختصرة والكلمات قوية وواضحة، أما الصوت فهو أحد العوامل التي تؤثر بقوة في عملية التواصل ولذلك ينبغي أن تراعي هذه النقاط لتواصل صوتي ممتاز:

أن يكون الصوت ذا وتيرة متباينة بين الارتفاع والانخفاض لجذب الانتباه.
اصمت أحيانًا لتتأكد من وصول الفكرة وملاحظة رد فعل الطرف الآخر.
احرص أن تكون مستوى سرعة كلامك متوسط بين السرعة والبطء.
اجعل نبرة صوتك قوية وواضحة وكلماتك مفهومة.

الاتصال غير اللفظي

هو الاتصال الذي يعتمد على التواصل البصري والحركي في نقل الأفكار والآراء والمشاعر، ومن مقوماته الحركة وتعبيرات الوجه والتواصل بالعين ولغة الجسد، ولنجاح عملية الاتصال ينبغي أن يتوافق الاتصال اللفظي وغير الفظي معًا في الرسالة الواحدة حتى لا يعيق ذلك عملية الاتصال بين الطرفين، ومن أهم مقومات الاتصال غير اللفظي:

أن تكون حركاتك معتدلة ومتوازنة، ومنتبهًا لما يدور حولك، وأن توزع اهتمامك باعتدال على من حولك.
تعبيرات وجهك ينبغي أن تكون صادقة ومتوافقة مع حديثك.
التواصل بالعين ينبغي أن يكون متوازنًا وأن توزع نظراتك بتوازن على الجميع.
راقب حركة اليدين والذراعين على ألا تكون حركات عشوائية وغير هادفة أو طائشة.
احرص أن تكون حركة ذراعيك متماشية مع نبرة صوتك وكلماتك.

ما هي مهارات الاتصال الفعال؟

مهارات التواصل الفعال هي مجموعة متنوعة من المهارات التي تشمل العاطفة والتفكير ولغة الجسد والاستماع والتحدث وإدارة الحوار والإقناع، وغيرها من المهارات التي يستطيع الشخص اكتسابها وتعلمها بنفسه من خلال القراءة وورش العمل والتدريب المستمر، ومن أهم مهارات ومبادئ الاتصال الفعال:
الذكاء العاطفي

الذكاء العاطفي هو القدرة على فهم ردود أفعال الآخرين والتفاعل معهم وجدانيًا، وتحليل انفعالاتهم، مما يترتب عليه القدرة على التعامل مع كافة أنماط البشر دون خلق المشكلات والنزاعات، وكل ذلك يصب بالطبع في صالح بيئة العمل.

ولأن الأشخاص يتأثرون عاطفيًا قبل أي شيء آخر، فقد تغيرت وجهة نظر الكثير من الشركات في آلية التوظيف، فأصبح منهم من يفضل توظيف شخصًا يتصف بالذكاء العاطفي عن غيره الذي يفوقه عقلًا وخبرة بمجال العمل، فكيف يؤثر الذكاء العاطفي على نجاح رواد الأعمال؟، ولماذا تغيرت وجهتهم في توظيف الأفراد؟

فقد أثبتت بعض الاحصائات وفقًا لمسح CareerBuilder أن 71% من المديرين ورواد الأعمال يسعون إلى توظيف أصحاب الذكاء العاطفي أكثر من أقرانهم الذين يتمتعون بالذكاء العقلي أو “المنطقي”، لأنهم اقتنعوا بأن الذكاء العاطفي يساعد الأشخاص على اتخاذ قرارات حكيمة، إلى جانب قدرتهم على العمل بجدارة تحت ضغط، كما أن لديهم القدرة على التفاوض والتعاطف وخلق العلاقات الودية وحل المشكلات.
الاستماع

من أهم مهارات التواصل التي لا تخلو منها أي عملية اتصال ناجحة، فالاستماع يعني أن تفهم جيدًا الشخص الذي تتناقش معه وتفهم ماذا يريد وماذا يقصد، فعندها ستتمكن من الرد بطريقة صحيحة، ومن أساليب الاستماع الجيد أن تأخذ وقتك الكافي في الاستماع إلى الطرف الآخر، وأن تطرح الأسئلة لتستوضح ما يقال لك، أو تعيد الكلام الموجه بصيغة أخرى لتتأكد أن هذا هو القصد، كأن تقول “نعم ، هل تقصد كذا..”.
التحدث

مهارة التحدث هي مرآة لشخصيتك وأفكارك وأسلوبك، فالآخرين يقيمونك من خلالها فإما يشعرون بالارتياح لك أو بعدم الاطمئنان إليك، ولتكون متحدث جيد يجب أن يكون لديك تفكير جيد وأسلوب إقناعي قوي يعتمد على الأدلة والقدرة على التفاوض والمرونة في تقبل الرأي الآخر، ولتحسن مهارة التحدث عليك أن:

اجعل حديثك ذو هدف وحدد الرسالة التي تريد إيصالها للطرف الآخر.
اجعل طريقة كلامك واضحة وأفكارك متسلسلة ومرتبة.
كن مباشرًا؛ ولا تضع الآخر في حيرة فلا يستطيع فهم ما تريد، وعلى سبيل المثال:
هل سبق وأن راودتك أفكارًا أخرى حول تصميم هذا الشعار؟ (أسلوب غير مباشر)
رجاءً، ارسل لي نماذج للشعارات التي أعجبتك من قبل. (أسلوب مباشر)
استخدم بعض الأسئلة التي تساعدك على التأكد من فهم الآخر، كـ (أليس كذلك، هل تفهم ما أقصد؟، هل تقصد أن..؟).

لغة الجسد

من مهارات الاتصال الفعال التي ستحتاجها بصورة كبيرة في بيئة العمل، وهي أحد أنواع الاتصال غير الفظي؛ فإن كنت موظفًا أو مستقلًا، فنبرة صوتك وحركات يدك وحركة عينك يتوقف عليها رد فعل العملاء، فنبرة الصوت الودودة والأذرع المفتوحة تشجع الأشخاص على التحدث معك بحرية وصراحة.

لغة الجسد هي أسلوب عرضك لأفكارك وتعتمد بصورة أساسية على عنصرين وهما؛ جسدك وصوتك، وتشمل حركتك وطريقة جلوسك وإشاراتك واتجاهك وحماستك في أثناء الحديث، إضافة إلى، صوتك وطريقة إلقائك، فالجسد المنفتح والصوت القوي يعطي انطباعًا بأنك شخص قوي ومؤثر، أما الصوت المتردد والمنخفض يعطي انطباعًا بضعف الشخصية.

تحدد نبرة صوتك السياق العام الذي ستجري عليه المناقشة فإما أن تكون مناقشة هادئة وفعالة أو مناقشة حادة لن تأتي بجديد، لذلك فالحفاظ على نبرة صوت معتدلة وردود أفعال متوازنة سيقودك نحو اتصال فعال، أما النبرة العدوانية لن تؤدي إلا إلى الخلاف وعدم الوصول إلى حل.

لكل شخص أسلوبه الخاص وصوته المميز بغض النظر عن ارتفاع صوته أو انخفاضه إلا أن التدريب المستمر يساعدك على التحكم في نبرات صوتك مع التحكم بمستوى التنفس وتحسين أداء الحبال الصوتية، وكذلك تحسين أسلوب التحدث ولغة الجسد الخاصة بك.
الحوار مع الآخرين

الناس مختلفين وكل منهم له شخصيته وعاداته وطباعه وفقًا للبيئة التي نشأ وتربي فيها، لذلك فإن الحوار مع الآخر هو مهارة لا بد منها للوصول إلى نقاط اتفاق مشتركة بين الأشخاص في العمل، وفي سبيل اكتساب تلك المهارة تحتاج إلى:

التفكير الواعي بالموضوع المطروح، وبمعلومات وأدلة واضحة.
الصدق والموضوعية؛ بمعنى ألا تنحاز لفكرة أو شخص على حساب الآخر.
أن تكون مهذبًا وتعطِ كل طرف حقه في التعبير عن رأيه.

الإقناع

الإقناع واحدة من أهم مهارات الاتصال الفعال وتعني أن يكون لديك القدرة على التأثير بتفكير الطرف الآخر حتى يغير سلوكه وقراره ويتخذ قرارًا آخر بعد إقناعه بالأدلة وبالتفكير المنطقي، وهذه أهم النقاط التي تساعدك على اكتساب مهارة الإقناع:

كن على اقتناع برأيك وفكرتك قبل أن تقنع الآخرين بها.
لا تستمر في جدال دون فائدة، وضح فكرتك بطريقة مختصرة ومدعمة بالأدلة وابتعد عن خلق الخصومات والمشادات الكلامية.
استمع إلى آراء الآخرين واظهر لها الاحترام والاهتمام.
كن ذو تأثير عقلي وعاطفي في آنٍ واحد.

الملاحظة

الملاحظة هي الانتباه، فعند الاتصال مع الآخرين عامة وخاصة في أثناء عملك كمستقل عليك أن تنتبه لكلمات العميل وسلوكه وانطباعاته، وأن تسجل الملاحظات الهامة وتتجاهل الملاحظات غير الهامة، على أن تدونها بدقة وباختصار وبسرعة.
أهمية مهارات التواصل في مجال العمل الحر

العاملين في مجال الفريلانس “العمل الحر” يجدون أنفسهم دائمًا محط تقييم العملاء، فيسعون إلى الحصول على أفضل التقييمات لأن استمرارية عملهم ونجاحهم مرتبط ارتباطًا كبيرًا بتقييمات العملاء الإيجابية لهم، ولذلك تلعب مهارات الاتصال دورًا كبيرًا لدى العاملين في مجالات العمل الحر.

فالكثير من العملاء يتعاملون معك من خلف شاشة الكمبيوتر ولذلك أنت في تحدي كبير لإظهار مهارات اتصالك القوية والتفاهم مع العميل حتى إتمام المشروع بنجاح، فيما يلي سنقدم لك أهم مهارات الاتصال الفعال بمجال العمل الحر، والتي ينبغي أن تحرص على تعلمها جيدًا:
الثقة بنفسك

ثقتك بذاتك وبمهاراتك تصل إلى العميل بطريقة غير مباشرة من خلال صوتك، ورسائلك المكتوبة باختصار وتركيز على الهدف، وطريقة عرض ملف أعمالك وخبراتك السابقة، لذلك احرص على إظهار ثقتك بنفسك دون إفراط لأن ذلك سينعكس إيجابيًا على مشروعاتك القادمة.
اكسب ثقة العميل

تعلم فن كسب ثقة العملاء ونيل رضاهم هي أولى المراحل في بناء علاقة اتصال ناجحة مع العميل، وعليك في هذه المرحلة أن تركز على: جودة العمل والسعر المناسب وسهولة التواصل. وبذلك تضمن رحلة مشروع موفقة وناجحة وعميل يعمل معك دومًا، فأصحاب الأعمال يبحثون عن الشخص الذي يقدم لهم عمل احترافي بسعر مناسب، ويتمتع بروح مرنة بمعنى أنه “سريع الرد” والتفهم لمتطلباتهم بالعمل.
اكتساب مهارة الاتصال اللفظي

لأنك تعتمد على التواصل الكتابي بصورة أساسية فأنت بحاجة إلى اكتساب مهارات الكتابة والقراءة والتحدث والاستماع وإتقان اللغة، حتى تستطيع التعبير بدقة وبلغة سهلة وجمل قصيرة تصل إلى العملاء ببساطة دون احتمال لأكثر من معنى.

وتحتاج أيضًا إلى التواصل السمعي مع العملاء، لذلك احرص أن تكون نبرة صوتك واضحة ومهذبة وأن تؤكد على الأفكار المتفق عليها حتى لا تصاب أنت والعميل بالتشتت والابتعاد عن الهدف المحدد.
مشاعر الود

من أهم مهارات الاتصال الفعال في مجال العمل الحر هو إظهار مشاعر الود للعملاء فإن ذلك يكسر الحاجز النفسي الذي تبنيه شاشة الكمبيوتر بين المستقل وصاحب العمل، فيشعر العميل بإرتياح أكثر نحو سير العمل وتشجيع نحو التواصل معك دائمًا، وفي سبيل ذلك يمكنك على سبيل المثال أن ترفق تهنئتك بالعام الجديد في نهاية رسالتك، أو أن تتمنى له عطلة سعيدة في نهاية الأسبوع.
اطرح الأسئلة

التعامل مع أصحاب العمل الحر يحتاج ألا تخجل من طرح الأسئلة التي تساعدك في أداء عملك بنتائج أفضل وجودة عالية، ففي خلال المحادثة مع عميلك، اطرح الأسئلة المفتوحة التي تشجعه على توضيح كافة النقاط التي ستحتاجها في أثناء العمل، إذ تساعد الأسئلة على تدفق الأفكار والوصول إلى منتج نهائي عالي الجودة، كما أنها تعمق التواصل بينك وبين العميل وتجعله يشعر باهتمامك وإحترافيتك.
مهارات الاتصال الفعال في بيئة العمل

مهارة الاتصال الفعال ضرورة داخل منظمات العمل التي تسعى إلى تحقيق الأهداف وخلق بيئة عمل مترابطة ومتعاونة، فالعلاقات داخل أقسام المنظمة الواحدة تحتاج إلى تواصل فعال بين الجميع من خلال تبادل الخبرات والمعلومات ووضع خطط العمل والتعامل مع العملاء وخلق علاقات ودية وإيجابية داخل بيئة العمل، فعلى سبيل المثال تساعد مهارات الاتصال على:

التواصل مع المدراء وتزويدهم بالمعلومات اللازمة.
تقييم وتحديد منجزات العمل وتزويد المدير بها.
عرض المشكلات، ومناقشة الحلول.
اقتراح الأفكار لتحسين أداء المنظمة.
تحديد المكافآت والخصومات للعاملين وإعلامهم بها.
إصدار التعليمات الجديدة وتوضيحها للعاملين.
تقوية العلاقات بين أعضاء بيئة العمل.

مهارات الاتصال الجيد

توجد بعض مهارات التواصل التي قد تبدو بسيطة إلا إنها في غاية الأهمية، فمنها وضوح كلماتك وثقتك بنفسك، وإظهار الود والتعاطف، والمرونة بالحديث والتفاوض، وتقديم يد المساعدة قدر الإمكان إذا تطلب الأمر ذلك، واختيار الوقت المناسب للتواصل، واختيار طريقة التواصل المثلى حسب رسالتك التي تريد توجيهها للعميل.
1. الوضوح والإيجاز

تذكر أن أغلب العملاء لا يملكون الكثير من الوقت ولذلك يحتاجون من ينجز لهم أعمالهم في أقل وقت ممكن وبقدر عالٍ من التركيز ويستطيع العميل أن يعرف أنك هذا الشخص من كلماتك ورسائلك إن كانت قصيرة وواضحة في الوقت نفسه، ودقيقة وموجزة دون إفراط، فهذا يعني أنك شديد التركيز في أداء عملك وتستطيع القيام به دون تشتت.
2. الثقة

الثقة بنفسك تزيد من ثقة الآخرين بك، وتظهر من خلال نبرة صوتك، كلماتك، معرفتك الجيدة بمجال تخصصك، وحرصك على مساعدة العميل بخبراتك ومهاراتك المختلفة، وأن تكون أفكارك محددة وواضحة ولديك القدرة على شرحها دون تذبذب.
3. الود والتعاطف

من أهم مهارات الاتصال الجيد التي تساعدك في كسب ود العملاء وإن كنت تختلف معهم في الرأي، يعود الأمر لصالحك في النهاية فيشعر العميل بأنك تتفهمه وتحترم وجهة نظره وتحاول مساعدته، فجملة “نعم أتفهم وجهة نظرك” تعني للعميل الكثير.
4. المرونة

أن تكون مرنًا ليس أمرًا سهلًا، كأن تتقبل رفض العميل لنموذج عملك ورغبته في تجربة نموذج آخر، قد يكون الأمر أسهل مما تتخيل عندما تواجهه بمرونة وسعة صدر، لذلك كن متعاطفًا، وذو عقل منفتح، وأخبر العميل أنك تحاول فهم ما يريد، بالتأكيد أنه سيقدر لك ذلك ويساعدك في تسهيل الأمر، وستضمن رجوع العميل إليك مرات عديدة بسبب حسن معاملتك.

وأخيرًا؛ يجب أن تتمعن جيدًا في اختيار طريقة الاتصال المناسبة لخدمة هدفك المراد، فعلى سبيل المثال: الرسائل النصية قد تكون مناسبة في توضيح معلومة أو السؤال عن وجهة نظر شخص في أمر ما، لكنها غير مناسبة في إرسال طلب لمديرك بهدف زيادة راتبك!

حتى تكون ذا تواصل فعال، لا تنس:

الابتسامة فهي مفتاح القلوب، فلا تتجهم في وجه أحد، واحرص أن تكون بشوشًا ذو وجه طلق.
ابدأ كلامك بالتحية واجعل كلماتك ممزوجة بالمودة واللطف.
اذكر الناس بأسمائهم، فالأشخاص يشعرون بالاهتمام عندما تخاطبهم باسمهم.
كن كثير التقدير للآخرين، واحذر من كلماتك عند نقد أحدهم.
احترم وجهة نظر الآخر، ولا تسعى لإثبات صحة رأيك بالقوة.
قدم خدماتك بسخاء واعرض مساعدتك باهتمام.
اعطِ الثقة لمن يعمل معك، فهي كفيلة في جعله يقدم أفضل ما عنده.