جميع الأنشطة التسويقية تهدف إلى خلق انطباع جيد عن المنتج أو الخدمة في ذهن العميل، بحيث تكون العلامة التجارية مرادفة للمنتج أو الخدمة فيتم تذكرها مباشرة عند الحاجة، إلا أن استراتيجيات تسويق الخدمات تختلف عن تلك التي تخص المنتجات في العديد من الجوانب. فالتسويق “للمنظفات” يختلف عن التسويق “للاستشارات القانونية أو خدمات التصميم الجرافيكي“، وإليك هذه الاختلافات بين تسويق الخدمات والمنتجات:
أولًا: المنتجات ملموسة والخدمات غير ملموسة
هذا من الفروقات الواضحة بين المنتجات والخدمات وبالتأكيد يؤثر على المزيج التسويقي لكليهما والاستراتيجيات التي يُمكن اتباعها، فنرى أن:
1. المنتجات
المنتجات هي ملموسة بطبيعة الحال، لذا، يعتقد دائمًا أنها سهلة التسويق، حيث يُمكن عرضها على المستهلكين ولمسها والتحقق منها، وإذا لم تكن مناسبة معهم بإمكانهم إرجاعها على الفور. وفي نفس السياق بإمكان المستهلكين التعرف على قيمتها الحقيقة والتأكد إذا ما كانوا يحتاجون إليها أم لا.
2. الخدمات
الأمر غامض هنا، يطلب العميل الخدمة من دون التعرف عليها بكونها غير ملموسة، فلا يكون له علم بجودة الخدمة ولا جوانبها الأخرى. ببساطة يُخاطر بشراء الخدمة. لذا، نجد العلاقات تلعب دورًا كبيرًا هنا في منح الثقة لدى العميل بأنه سيحصل على الجودة والخدمة التي تناسبه.
ثانيًا: التخصيص
المنتجات تُصمم ومن ثم يتم انتاجها وفقًا لخصائص عملاء مُحددة. من الممكن أن تكون العمر، الجنس، الوزن وحتى الزمن وموقعهم الجغرافي إضافةً لاحتياجاتهم ورغباتهم. أي تقدم منتجات مخصصة لفئة معينة من العملاء من دون التعرف عليهم شخصيًا.
أما بالنسبة للخدمات الأمر معكوس فتبدأ عملية تصميم الخدمة بعد الاستماع للعميل والتعرف على احتياجاته ولهذا نجد أن تسويق الخدمات يحتاج لمهارة عالية في التوافق مع كل عميل على حِدّة.
ثالثًا: التوصيل
بالنسبة للتوصيل، عند بيع المنتجات يأخذ العميل المنتج معه، لكن في الخدمات العميل هو من يذهب لمقدم الخدمة. وكذلك لا يمكن الفصل بين مقدم الخدمة والخدمة. على سبيل المثال، إذا ما كنت تريد شراء محرك أقراص خارجي (هارد ديسك) فبالتأكيد ستتوجه إلى أقرب متجر إلكتروني وتشتريه وتنتظر حتى يصلك المنتج، ومع ذلك إذا أردت الحصول على خدمة تخزين سحابية فعليك التوجه إلى أحد موفريها مثل Google Drive والبدء في تخزين ملفاتك هناك. وبالتأكيد هذا سيؤثر على استراتيجيات التسويق، ففي تسويق الخدمات يجب تحسين تجربة العميل لتصبح سلسة وتضمن علاقة جيدة بالعملاء.
رابعًا: الصلاحية
كذلك من المهم معرفة أن الخدمات تُستهلك حالًا ولا يمكن إرجاعها من قبل العميل، وهذا هو المكان الذي يظهر فيه أحد أهداف تسويق الخدمات المتمثل في بناء الثقة. فعند تقديم خدمة سيئة كما ذكرنا فإنه لا يمكن للعميل إرجاع الخدمة ولكنه لن يعاود شرائها مرة أخرى، ولكن إذا كان راضيًا وكانت بينكم علاقة وطيدة بلا شك سيكون عميلًا دائمًا.
وإليك هذا الجدول البسيط للتعرف على الفرق بين تسويق الخدمات والمنتجات:
