يستخدم واتساب الآن ما يزيد عن 2 مليار شخص حول العالم. ورغم عدم توفيره آليات التسويق المدفوعة مثل الإعلانات الممولة في وسائل التواصل الاجتماعي، إلا أن التسويق عبر واتساب يؤتي ثماره نظرًا لقدرة المسوقين على إقناع العملاء بصورة أكبر من خلال الرسائل النصية المباشرة التي تتوفر في واتساب. إضافة إلى بعض الخصائص الأخرى التي تضعه في مقدمة أدوات التسويق الحديثة وتدفع الشركات العالمية لاستخدامه.
أهم مزايا التسويق عبر واتساب
بعدما أصبحت الرسائل النصية مُكلفة وغير مُجدية، توجه معظم أصحاب الأعمال لواتساب نظرًا لأن التسويق عبره مجاني وغير مكلف. علاوة على شعور معظم العملاء براحة أكبر عند التواصل المباشر مع الشركات من خلال تطبيقات المراسلة. إذ يتمتع بمعدلات تفاعل مذهلة تتخطى معدلات التفاعل مع رسائل البريد الإلكتروني. فتقرأ 98% من الرسائل، ويُرد على 90% منها في الثلاثة ثواني الأولى.
ليس ذلك وحسب، يوفر واتساب القدرة على إرسال الوسائط مثل الصور والفيديوهات وتسجيل مقاطع الصوت؛ مما يجعل التواصل مع العملاء أفضل وأسهل. وإن كنت تبحث عن الجمهور المستهدف سوف تجد أنه يشمل عليه بالفعل، إذ يقع معظم مستخدمي واتساب ضمن الفئة العمرية 18 إلى 44 عام.
إضافة لكل ما سبق، تتمثل الميزة الأهم في واتساب، أنه يساعد في جعل المحادثات الفردية أكثر تخصيصًا واهتمامًا بالعميل، وهو ما يزيد من نسبة رضا العملاء. لكن كيف ذلك؟ .. لنفترض أنك بدأت حملة إعلانية على فيسبوك، ما الذي يراه العميل حينها؟ مجرد منشور جذاب يصل إلى الآلف غيره، لكن عند التحدث عن معدلات إقناع العملاء، سوف نجد أنها تتناسب طرديًا مع معدل الاهتمام بشخصية العميل على وجه الخصوص.
ولا يوجد أفضل من التحدث معه بشكل مباشر. ببساطة، يحب العملاء أن يحصلوا على اهتمام شخصي؛ كأن تناديهم بأسمائهم أو ألقابهم، وتتحدث معهم عن مشاكلهم وتفضيلاتهم المتعلقة بمنتجاتك أو خدماتك. كل ذلك يساهم في إعطائهم انطباع جيد عن عملك ويزيد من معدلات الرضا عنه.
كيفية بدء حساب واتساب للأعمال؟
يختلف تطبيق واتساب الشخصي عن تطبيق واتساب الخاص بالأعمال. إذ يوفر تطبيق الأعمال مميزات مثل: إضافة معلومات حول الشركة، وتحديد ساعات العمل، والرد التلقائي على الرسائل. علاوة على إمكانية إضافة المنتجات والخدمات وتحديد أسعارها وصورها.
1. تثبيت تطبيق واتساب للأعمال
الخطوة الأولى هي تنزيل تطبيق واتساب للأعمال من خلال Google Play في نظام أندرويد، وApp Store بالنسبة للهواتف التي تعمل بنظام iOS وهو مجاني بالكامل. بعد ذلك تأتي خطوة الموافقة على الشروط والأحكام وإدخال رقم الهاتف المراد تخصيصه للأعمال، ثم تأكيده من خلال رسالة نصية بها كود تفعيل يصل خلال ثواني.
2. إضافة معلومات حول عملك
بعد تثبيت التطبيق، اضغط على قائمة الخيارات تجدها أعلى يمين الشاشة، ثم اضغط على خيار “أدوات الأعمال – Business Tools” وهو الخيار الذي يحتوي على الأدوات التي تساعد على إضافة معلومات الأعمال، وإبراز العلامة التجارية الخاصة بمشروعك. وينقسم إلى قسمين؛ القسم الأول يحتوي على أدوات إضافة معلومات العمل والمنتجات. والقسم الثاني يحتوي على رسائل الترحيب والرد التلقائي وتنظيم العملاء.
للبدء، اضغط على خيار “ملف الأعمال – Business Profile” وهو الخيار الأول في قائمة “أدوات الأعمال – Business Tools” ثم أضف المعلومات الآتية:
- صورة أو شعار عملك التجاري: لتعبر عن هوية عملك التجاري وتضيف الموثوقية والاحترافية إليه.
- نص تعريفي بسيط: يعرّف العملاء بما يقدمه عملك التجاري، ومن المهم أن يكون مختصرًا ووافيًا بحيث يفهم العميل جميع المعلومات حول العمل وطبيعة المنتجات أو الخدمات.
- فئة العمل: لن يعرف العميل طبيعة عملك التجاري بدون تحديد الفئة المناسبة له. يعطي واتساب عدة خيارات محدودة يمكنك تحديد المناسب منها لنشاطك التجاري. مثل: “متجر إلكتروني أو شركة تسويق”.
- ساعات العمل: يمكن اختيار أيام الأسبوع التي يُتاح فيها التواصل مع مشروعك وساعات التواجد، حتى يعلم العملاء الوقت المناسب للتواصل أو طلب خدماتك أو منتجاتك.
- بريد التواصل الإلكتروني: يتجه البريد إلى المعاملات الرسمية بشكل أكبر. ومن المهم أن يكون البريد الإكتروني احترافي ولا يحتوي على أرقام أو يكون عنوانه مختلف عن اسم المشروع.
- الموقع الإلكتروني: من المهم إضافة موقع إلكتروني للمشروع، إذ يعطي له موثوقية أكبر، ويضيف الوعي للعملاء حول منتجاتك وخدماتك.
بعد آخر تحديث للتطبيق أتاح واتساب للأعمال إمكانية إضافة منتجات أو خدمات من خلال خيار “كتالوج – Catalog”. وللوصول إليه اضغط على خيار “ملف الأعمال – Business Profile”، الذي سوف يظهر زر أخضر أسفل اليسار. اضغط عليه لكي تضيف منتجاتك أو خدماتك وأكمل البيانات التالية:
- صورة المنتج أو الخدمة: أضف صورة المنتج الذي تسوق له. ومن المفضل أن تكون احترافية وذات خلفية بيضاء وجودة عالية.
- اسم المنتج أو الخدمة: من المهم أن يعبر اسم المنتج عنه مباشرة حتى يسهّل على العملاء اختيار المناسب لهم.
- السعر: يعطي واتساب حرية إظهار السعر أو إخفاءه ومن المهم أن يكون العميل على علم مسبق بالسعر المطلوب.
- الوصف: أضف وصفًا دقيقًا عن المنتج ومواصفاته وأهم مميزاته.
- رابط المنتج أو الخدمة: في حال كان المنتج منشور على متجر إلكتروني من الأفضل أن يُرفق الرابط ليتجه العميل إليه ويشتريه مباشرة.
- الكود الخاص بالمنتج: يساهم الكود الخاص بالمنتج في تيسير تنظيم وترتيب المنتجات في جداول بعد ذلك من اختيارك.
بعد إضافة تلك المعلومات تكون قد أنهيت الجزء الأكبر في ملف العمل على واتساب. وكل ما يتبقى هو إضافة نصوص رسالة الرد التلقائي والرسالة الترحيبية. يُتيح واتساب نماذج جاهزة لها من تلقاء نفسه، لكن يمكنك تعديلها لكي تكون مخصصة أكثر لعملك من القائمة ذاتها.
خطوات واستراتيجيات التسويق عبر واتساب
حسناً، الآن ننتقل إلى الجزء الممتع وهو التسويق عبر واتساب، ونظرًا لبساطة التطبيق تُعد استراتيجيات التسويق عبر واتساب بسيطة ولا تتضمن الكثير من الجهد.
1. إنشاء قائمة أرقام
الخطوة الأولى للبدء في التسويق عبر واتساب هي الحصول على قائمة بأرقام العملاء، ونظرًا لأنه لايمكن البحث عن أرقام للعملاء أو شراء قوائم لها. فتعتمد عملية جمع الأرقام على طريقتين، الأولى وهي إعطائهم رقم العمل المخصص لواتساب لإضافتك والتواصل معك، والطريقة الثانية وتعد الأصعب وهي طلب أرقامهم وإضافتهم بنفسك.
على سبيل المثال، يمكن إضافة رقم واتساب الخاص بالأعمال إلى صفحات التواصل الاجتماعي الخاصة بالمشروع وإلى الموقع الإلكتروني إن وجد، من شأن تلك الخطوة أن تكون حل مثالي لتوفير خدمة عملاء حصرية وسريعة، وهو ما يساهم في حل أسرع للمشكلات ورضا أكبر للعملاء.
2. بناء مجموعات وقوائم بث واتساب
يمكنك مشاركة الرسائل الجماعية لفئة معينة من الأشخاص عبر واتساب من خلال وسيلتين. الأولى تتمثل في مجموعات واتساب، وهي عبارة عن مجموعة تضم عددًا من الأشخاص الذين يمكنهم رؤية الرسائل والنقاش حولها والرد عليها.
والثانية، تتمثل في قوائم البث مثل المجموعات مع اختلاف بعض الخصائص، حيث أنك في القوائم تكون الشخص الوحيد القادر على إرسال الرسائل والمتحكم الكامل بها. وإذا أراد أحد العملاء مراسلتك سوف تتحول رسالته إلى رسالة خاصة إليك وليست في رسائل القائمة. بينما المجموعات تكون تفاعلية أكثر وتظهر جميع الرسائل بها بغض النظر عن المرسل.
يمكنك الاستفادة من الأمر في البداية، فإذا كنت في مرحلة دراسات السوق عن طريق إضافة بعض العملاء المحتملين الموثوقين والنقاش معهم عن المنتجات أو الخدمات التي تقدمها وبتجميع وتحليل المعلومات اللازمة سوف تقدر على تحديد المواصفات الأمثل لمشروعك.
كيف تستغل المجموعات وقوائم البث في التسويق لمنتجاتك أو خدماتك؟
تتميز مجموعات وقوائم بث واتساب بأنها قابلة للتعدد وهو ما يجعلك قادر على إنشاء مجموعات منفصلة تبعًا لفئات عملائك وتصنيفهم. لكن بعد فعل ذلك كيف تسوق عبر تلك المجموعات والقوائم؟ إليك الخطوات:
- جهز محتوى تسويقي جذاب ومختصر عن منتجاتك أو خدماتك.
- صمم قوالب إعلانية لترفقها مع المحتوى. ويُفضل أن تحتوي على عروض، كما يمكن أن تتنوع في شكل صور وفيديوهات.
- جهز خطة زمنية للنشر، على سبيل المثال “رسالة تسويقية كل 3 أيام لمدة أسبوعين”.
- انطلق في تنفيذ الخطة الزمنية بكتابة الرسائل وإرفاقها بالقوالب الإعلانية المرئية وتابع النتائج.
3. إطلاق حملة دعائية
نظراً لبساطة تطبيق واتساب وعدم تضمنه تعقيدات برمجية أو برامج إعلانية، تكون حملاته الإعلانية بسيطة هي الأخرى. إذ تتضمن نص وصفي للخدمة أو المنتج، مع إضافة وسائط مثل الصور والفيديوهات، وبمجرد الإنتهاء من ذلك يمكن إرسالهم إلى أي عدد تريده من العملاء الذين حصلت على أرقامهم.
من المهم تخصيص الرسائل بأسماء العملاء إذ أنه من غير المحبذ أن يشعروا بأنهم مجرد أرقام، كما أن التواصل معهم بشكل مخصص سوف يزيد من ولائهم للعلامة التجارية. بالتوازي مع ذلك، يمكن إطلاق الحملات الدعائية في صورة أخبار على قوائم البث التي تضم العملاء، وهو ما يتيح الوصول إلى عدد كبير منهم في وقت وجهد أقل.
4. استخدم واتساب في الدعم الفني
استخدام واتساب فى الدعم الفني وخدمة العملاء يُعد أحد الأسباب الجوهرية لاستخدامه فى التسويق، لأنه بشكل أو بأخر يساعد صاحب المشروع في جمع قائمة من أرقام العملاء والإجابة على استفسارات العملاء بشكل سريع. ومن شأن تلك العملية أن تساهم في رضا العملاء عن العلامة التجارية وتزيد من سعادتهم.
يمكن استخدام خاصية عمل مجموعات؛ لإنشاء مجموعة مختصة بالاستفسارات والأسئلة. جدير بالذكر هنا، أنه هناك عدد كبير من العملاء الآخرين الذين يرغبون في المساعدة والإجابة عن تلك الاستفسارات أو المشاكل خاصة إذا تعرضوا لها من قبل، وهو ما يزيد من مصداقية العلامة التجارية ويساعد على تبادل الآراء.
5. اصنع محتوى مفيد عبر واتساب
من المعروف في الوسط التسويقي أن المحتوى المفيد يكون في شكل منشورات ومقالات ثرية بالمعلومات وذات عدد كبير من الكلمات. لكن صنع المحتوى بتلك الطريقة قد يكون خارج المألوف في حالة التواصل من خلال الرسائل النصية.
لكن هذا المحتوى سوف يؤتي ثماره إذا نُفذ بالشكل الصحيح. على سبيل المثال، إن كنت تمتلك شركة تسويق، أنشئ مجموعة تحت مسمى “نصائح يومية لأصحاب الأعمال” وابدأ يوميًا في نشر نصيحة بسيطة لأصحاب الأعمال تساعدهم على تطوير أعمالهم وزيادة مبيعاتهم. وإذا كنت تملك متجر إلكتروني لمنتجات التصوير؟ أنشئ مجموعة تساعد عملائك على معرفه أحدث تقنيات التصوير، وأرفق بها روابط لمقالات مدونتك لكي تدفع العملاء إليها.
نصائح مهمة لصنع محتوى مفيد عبر واتساب
- واتساب هو تطبيق للتواصل بالرسائل النصية وليس مدونة للحديث عن الموضوعات الضخمة باستفاضة. لذا من المهم ألا يكون حجم رسائل المحتوى التسويقي كبير للغاية، حتى لا يمل القارئ وينفر. ويتراوح أفضل عدد كلمات الرسائل التسويقية بين 25 – 50 كلمة على الأكثر.
- حدد هدف المحتوى قبل الانطلاق في صناعته، وركز على الفوائد التي ستعود على عملائك لكي تحصل على مشاركة كبيرة.
- الفيديوهات والصور من أفضل أنواع المحتوى المرئي الجذابة، قم بإرسالها عبر المجموعات وقوائم البث باستمرار كما يمكن استخدامها بقنوات التسويق الأخرى مثل فيسبوك وتويتر.
6. استخدم كنز التواصل الفردي
حسنًا، رغم أن التواصل الفردي من الأمور الصعب تطبيقها بالنسبة لكثير من الشركات نظرًا لتطلبه التواصل مع كل عميل على حدة، إلا أن هناك أفكار خارج الصندوق حققت نتائج عالمية مذهلة. على سبيل المثال، أرادت شركة “Hellmann’s” إقناع المتسوقين بأن المايونيز يمكن استخدامه كأحد مكونات الطهي بدلًا من وضعه على الطعام كمحسن للطعم فقط.
وتضمنت الفكرة إطلاق حملة على موقع الويب الخاص بهم تدفع الزائرين لإرسال صورة بمحتويات ثلاجتهم مع رقم واتساب. بعد ذلك دفعت الشركة بالعديد من الطهاة للتواصل مع المستخدمين وإخبارهم بوصفات غذائية لأطعمة يمكن طهيها من المكونات الموجودة في ثلاجتهم بالإضافة إلى مايونيز الشركة.
النتيجة؟ قام 13 ألف شخص بالتواصل مع الطهاة عبر واتساب. اقتنع 99.5% منهم باستخدام المايونيز في الوصفة الغذائية، وانتشرت أخبار الحملة الدعائية إلى ما يزيد عن 4 مليون شخص، وتُعد تلك الحملة هي الأكبر في تاريخ التسويق عبر واتساب إلى الآن.
7. تقديم الاستشارات والخدمات السريعة
يمكن لواتساب أن يكون أداة ممتازة لجذب العملاء المحتملين عن طريق عرض خدمات سريعة واستشارات مجانية عبره. وهو ما فعلته شركة “Agent Provocateur” للملابس عندما استغلت قرب مناسبة عيد الميلاد وأطلقت حملة دعائية أرفقت بها رقم واتساب وأخبرت المتسوقين أنهم سيحصلون على استشارات مجانية من خبراء التسوق لمساعدتهم على اختيار مشترياتهم قبل عيد الميلاد.
وبالفعل، لعدة أيام كان خبراء التسويق مستعدين لاستقبال استفسارات العملاء ومساعدتهم في اختيار مشترياتهم، وقد أسفرت تلك الحملة وحدها في زيادة عدد المشتريات من متاجرهم بنسبة 31% وزيادة عدد زائري موقع الويب بنسبة 61%.
أخطاء مكلفة لا تقع بها أثناء التسويق عبر واتساب
يقع العديد من الأشخاص في أخطاء تكلف الوقت والجهد عند التسويق عبر واتساب، الذي يمتاز بخصوصية فريدة عن باقي أشكال التسويق عبر الموبايل أو عبر وسائل التواصل الاجتماعي الأخرى. التي مش شأنها أن تؤثر بالسلب على تفاعل العملاء معك مرة أخرى. وتعتمد تلك الأخطاء بالأساس على المحاولات المفضوحة لإجبار العميل ودفعه إلي الشراء، أو الأخطاء المتعلقة بعدم التخطيط المدروس للتسويق من خلال تلك القناة الهامة.
التسويق في مجموعات الآخرين دون إذن
يرغب العديد من المسوقين في الوصول إلى أكبر عدد ممكن من العملاء. لكن عندما يأتي دور التسويق عبر واتساب، يجب تجنب التسويق في مجموعات الأشخاص الآخرين دون الحصول على إذن لذلك، إذ يؤدي الأمر في الكثير من الأحيان إلى الطرد من تلك المجموعات. ومن المهم إطلاق الحملات التسويقية في المكان الصحيح وأمام العملاء المناسبين، لهذا تعد محاولة التسويق في أكبر عدد من المجموعات عبارة عن جهد ضائع لا أكثر إن لم تحقق الهدفين السابقين.
إضافة الأشخاص وإرسال الرسائل الترويجية إليهم دون موافقتهم
لا يحب العملاء اختراق خصوصياتهم أو إرسال الإعلانات والعروض الترويجية لهم دون موافقة مسبقة على ذلك؛ وبالأخص إن كانت الرسائل عامة وغير مخصصة للعميل بذاته. في هذه الحالة سوف تفقد العملاء وتجعلهم ينفرون من عملك أو منتجك نظرًا لنقل شعور سلبي إليهم.
الحل سهل وبسيط، إذ يمكن تخصيص التسويق عبر واتساب لخدمات بسيطة مثل الدعم الفني، بحيث يقبل العميل أولًا على المراسلة. أما عند استخدام الاستراتيجيات الأخرى تأكد من رضا العميل وموافقته أولًا. لنفترض أنك تحدثت مع أحد العملاء عبر واتساب حول مشكلة تواجهه وقمت بحلها، استغل الموقف بشكل لطيف وأرسل له بعد فترة رسالة مخصصة تحتوي على خصم على أحد المنتجات أو الخدمات، سوف يساهم ذلك في التسويق غير المباشر والحصول على رضا العملاء بذات الوقت.
عدم تنظيم مجموعات وقوائم جهات الاتصال
عدم تنظيم قوائم العملاء من الأخطاء الأولية التي يقع بها الكثيرين نظرًا لنقص المعلومات حول العملاء وتصنيفهم. لحل تلك المشكلة يمكن تقسيم المجموعات وفقًا للتالي:
- العملاء المحتملين: تشمل العملاء الذين لم يشتروا المنتجات أو الخدمات بعد. وفي هذه الحالة يكون الهدف التسويقي جذبهم بالعروض والخصومات.
- العملاء الفعليين: على عكس القائمة السابقة سوف تشمل هذه القائمة العملاء الذين اشتروا المنتجات والخدمات بالفعل لكي تستهدفهم مرة أخرى وتحقيق المزيد من المبيعات معهم.
- الشكاوي والاستفسارات: يجب معرفة جميع العملاء الذين قدموا شكاوى أو استفسارات وعمل ملف يحفظ جميع التفاصيل الخاصة بهم. سوف يساهم ذلك في معرفة المشاكل السابقة للعملاء إذا واجهتهم مرة أخرى وتواصلوا معك؛ ومن ثم حلها بشكل أسرع وتجنب حدوثها مرة أخرى.
عدم بناء علاقة جيدة مع العملاء
عدم بناء علاقة جيدة مع العملاء قد يدفعهم إلى نشر التعليقات السيئة حول منتجاتك أو خدماتك، أو حتى توجيه كلمات قاسية إليك عندما يواجهون مشاكل التوصيل وغيرها من العقبات الأخرى. ويحدث هذا الأمر في الغالب عندما يبدأوا في التواصل معك ولا يجدوا حلًا لمشاكلهم أو لا يجدوا ردًا على الإطلاق.
رغم ذلك يمكن تجنب الوقوع في تلك الأخطاء بسهولة، عبر التواصل الدائم معهم، الأمر الذي يُشْعرهم بالاهتمام ويجعلهم مخلصين لعلامتك التجارية. لذا، سارع في حل مشاكلهم بطريقة لطيفة دون توجيه نقد إليهم أو إلى كلماتهم حتى وإن كانت لاذعة بعض الشيء.
البيع المباشر للعملاء
محاولة البيع المباشر للعملاء أو الاندماج في الحديث معهم في البداية قد يؤدي إلى اعتقادهم بأنك تتدخل في خصوصياتهم؛ ومن ثم نفورهم من الحديث معك أو الرد بصورة سلبية. هنا يحقق التسويق عبر واتساب ميزة هائلة لا توجد في وسائل التسويق الأخرى، وهي القدرة على التواصل مع العملاء والنقاش معهم. لذلك استغل الفرصة وابدأ في سؤالهم حول المشاكل التي تواجههم وأسباب اختيارهم للمنتجات.
يعد التوقيت المثالي للتواصل مع العملاء حول تلك الأمور هو بعد شرائهم منتجك ورضاهم عنه. أحد المميزات الأخرى لهذه الطريقة أنك قد تقنعهم بشراء منتج أفضل بمزيد من الربح. بالتأكيد سوف تتعرف على شخصية عميلك بشكل أكبر وهو ما يتيح التعامل مع عمليات رفض المنتج من العملاء الآخرين، وتذكر أن السعر يجب أن يكون آخر ما يتم النقاش به.
يستمر واتساب في التطور من مجرد تطبيق للمراسلة إلى أداة تسويقية مجانية بالكامل يمكن دمجها في استراتيجيات التسويق الخاصة بعملك أو مشروعك التجاري اليوم. فيمكنك استخدامه لإرسال صور وفيديوهات منتجاتك وخدماتك بشكل دوري. أو توفيره أداةً للدعم الفني، أو في تقديم معلومات مفيدة ومحتوى ذات قيمة للجمهور، أو حتى في فهم العملاء بشكل أكبر وبناء العلاقات دائمة معهم.