بعد فهم أنظمة إدارة علاقات العملاء وأهميتها وفوائدها، من الضروري التعرف على أهم المصطلحات الشائعة التي تتضمنها هذه الأنظمة، لأن لها لغتها الخاصة التي ينبغي أن تكون واضحة الدلالة قبل بدء الاستخدام:
- جهة اتصال Contact
تُعبر عن الأفراد من العملاء الذين تتعامل معهم، تمامًا كما هو الحال في جهات اتصال هاتفك الجوال، يقوم نظام CRM بتخزين الاسم الأول والأخير والمعلومات الشخصية للعميل، مثل عنوان البريد الإلكتروني والمسمى الوظيفي واسم الشركة… إلخ.
- عميل محتمل Lead
هو الذي بدر منه سلوك ينم عن اهتمامه بالمنتج، قد يرغب في الشراء منك مستقبلًا ولكنه يحتاج إلى قليل من المتابعة والرعاية قبل أن يصبح عميلًا فعليًا، قد يكون “عميلًا مؤهلًا للتسويق” ما يعني أنه تفاعل بطريقة ما مع المحتوى التسويقي مثلًا: (اشترك في دورة تعليمية مجانية)، أو “عميلًا مؤهلًا للمبيعات” الذي قرر ممثلو البيع أنه مناسب.
- صفقة Deal
قد يُطلق عليها أيضًا فرصة Opportunity وهي كل عملية تمت مع عميل جرى التواصل معه وتبين أنه بالفعل يريد الشراء، تُعد هذه العملية صفقة سواء تمت عملية البيع أو لم تتم. ينبغي إضافة معلومات عن ماهية الصفقة مثل الربح المتوقع، وسيتم ملاحظة ومتابعة هذه الصفقات، ثم تمييزها إلى صفقة رابحة في حال اشترى العميل وصفقة خاسرة إذا لم يشتر.
- نشاط Activity
هو أي إجراء حدث في التطبيق سواء من موظفي الشركة أو العملاء، بما في ذلك المكالمات ورسائل البريد الإلكتروني والبريد الصوتي والعروض التوضيحية والحقول التي تم تحديثها.
- الشركة Company
هي المؤسسة التي تندرج في فئة العملاء إذا كنت تبيع للشركات، ومن الممكن أن يتضمن حساب الشركة أكثر من جهة اتصال وأكثر من صفقة.
- دورة المبيعات Pipeline
هي اللوحة الرئيسية التي يتم تنظيم مراحل الصفقة بداخلها، بحيث يسهل تتبع الصفقات قيد التقدم حاليًا.
- مرحلة الصفقة Deal Stage
هي مَعلم زمني عن المرحلة الحالية التي تمر بها الصفقة، تُحدّد كل خطوة في عملية البيع بمرحلة مختلفة، على سبيل المثال قد تكون المرحلة الأولى هي المكالمة الأولية التي تجري مع العميل المتوقع.
- وسم Tag
هو طريقة تساعد في فرز وتصفية المحتوى في نظام إدارة علاقات العملاء، يمكن إضافة الوسم إلى جهة اتصال أو صفقة… إلخ.
- مصدر Source
هو الرافد الذي جاء منه العميل، قد يكون عرضًا حصريًا أو إحالة أو نموذج على موقع الويب أو دورة تعليمية مجانية.. إلخ، يساعد تنظيم المصادر في في تتبع التحويلات والصفقات التي اكتملت، بحيث يتم التركيز على المصدر الأكثر فعالية.
- الحملة Campaign
هي مجموعة من جهود الترويج المنظمة والمحددة بوقت، تتضمن كل حملة جهات الاتصال الأكثر أهمية التي تستهدفها بالإضافة إلى الملاحظات والنتائج.