فائدة التعاطف مع العميل

مفهوم التعاطف مع العميل وأهميته

التعاطف مع العميل هو فهم مشاعر العميل حول الموقف، ووضع الموظف أو وكيل خدمة العملاء نفسه في موقف العميل المحبط، وهكذا يستطيع فهم مشاعر العميل وتهدئته بشكل أفضل و استياعبه، ومحاولة إيجاد حل لجميع مخاوفهم المسبوقة،^[١] وتكمن الأهمية على النحو الآتي:

فهم العملاء

يعتبر التعاطف مع العملاء مهمًا حيث يعتمد على إدراك ما يزعج العملاء، يجب أن يستخدموا موظفين خدمة العملاء مهارتهم الوجدانية والعاطفية للوصول إلى ما يزعج العميل عندما يتواصلون مع موظفي خدمة العملاء حيث إنهم يستخدمون هذه المعرفة لصالحهم كون من أوائل رؤية المنظمة اكتساب رضا العميل والتجربة الجيدة للعميل في المنظمة.

لأن إظهار التعاطف مع العملاء سوف يأخذون طابع جيد عن المنظمة وكمان أن سوف يشعر العميل أنه تم تقديم الخدمة له على أكمل وجه، وهذا سوف يحسن الانطباع العام للشركة حتى لو كان للعميل تجربة غير جيدة.

المحافظة على العملاء

يتم التعامل مع العملاء بشكل لبق وتقديم الخدمة لهم على أكمل وجه حيث 
أنها تفوق توقعات العميل، من الأرجح أنهم سوف يكررون تجربتهم مع المنظمة 
وإن واجهوا مشكلة سابقة، موظفو خدمة العملاء بإمكانهم إحداث فرق جذري، و 
بلإخص عندما يظهرون التعاطف والاهتمام الفعلي مع العميل من أجل مساعدته في 
تلبية خدمته.

سرعة التعامل مع العميل العاطفي

يعتبر الجدال والنقاش مع العميل العاطفي لا جدوى منه لأنه لا يساعد في تهدئة العملاء المزعجين بينما التعاطف يساعد في ذلك، يجب على موظفي خدمة العملاء التعبير عن مدى فهمهم واستيعابهم لما يشعر به العميل من ضيق واستياء، لأنه عن ما يقوم ممثل خدمة العملاء بتهدئته سيكون من الأسهل العامل معه والتواصل معه.^[٣]

الرضا والولاء

عند مناقشة الموظف للعميل بطريقة هادئة ولبقة فهذا سوف يكسب رضا العميل وعند استيعابه لمشكلة العميل بشكل جيد وحلها بأسرع وقت بطريقة ترضي العميل سوف يكسب أيضا ولاءه للشركة، كونه تم التعامل مع العميل بكل لين وكما تم حل المشكلة له وهذا سوف يحافظ على العميل وبناء علاقة طويلة الأمد معه.^[٤]

صورة إيجابية عن الشركة

عندما يشعر العميل بأنه تم فهمه بشكل جيد وتم المعاملة معه بكل تعاطف هذا سوف يعطي طابع جيد للشركة وللموظف، وسوف يتذكر العميل الموقف بصورة جيدة ولا يكون هنالك أي مشكلة في تكرار التجربة كون كانت تجربة العميل إيجابية.^[٤]

كيفية تحسين التعاطف مع العميل

يُمكن تحسين التعاطف مع العميل على النحو الآتي:^[٥]

• الاعتراف بمخاوف العميل

يقوم العميل بالتواصل مع موظف خدمة العملاء بخصوص مشكلة تواجهه بالخدمة أو المنتج المقدم له، فإن من الضروري الاعتراف بها، وعندما يعبر العميل عن مشاعره سواء كان سوء فهم أو إحباط وغيرهاوإذاو إذا شعر العميل أن الموظف لا يدرك ما المشكلة التي تواجهه فإن هذا سوف يؤثر على رضى العميل ويخلف نتائج سلبية.

• اتباع الاستماع النشط

يعتبر جميع العملاء قادرين على شرح ما يحتاجه العملاء، من خلال التعليقات اللفظية وغير اللفظية “إذا كان من خلال الانترنت”، أو طرح الأسئلة، أو استخدام أدوات التوكيد للتأكيد على العميل أو من خلال إعادة الصياغة مرة أخرى للتأكيد إيصال المعلومة.

• استخدام لغة إيجابية

يمكن ذلك من خلال استخدام لغة إيجابية أثناء التحدث مع العميل مما يساعد على تحسين تفاعل العملاء ويعزز رضى العميل وتجربته في الخدمة وأيضا تساهم في المحافظة على العميل وولائه إلى الشركة.