هل فكرت في أسباب إلغاء العملاء مشترياتهم في اللحظة الأخيرة؟
في الحقيقة ليس هناك أسوأ من رؤية عميلك قد ملأ سلة مشترياته من متجرك الإلكتروني، ثمّ وفي لحظة غير مفهومة تجده ألغى كل طلباته، وأصبحت سلة مشترياته فارغة.
أو ربما أغلق الصفحة قبل لحظات قليلة من حسم عملية الشراء.
في الحقيقة أنت لم تستفد مادياً على الإطلاق، وفوق ذلك أصبت بحالة من الإحباط نتيجة تصرف قد تراه غير مفهوم.
لكن سيكون عليك أن تسأل نفسك: لِمَ إذن يتوقف الناس عن الشراء فجأة بعد مباشرتهم فعلاً باقتناء ما أعجبهم؟!
كيف يحدث الشراء من المتجر الإلكتروني؟
يعتبر الشراء من المتاجر الإلكترونية غاية ما يتمناه أي إنسان؛ لأنه يوفر وقتاً وجهداً، كما أنّه في كثير من الأحيان يوفر بضائع وسلعاً غير موجودة في مدينتك أو منطقتك.
إذ يكفي أن تقوم ببحث سريع عبر محرك البحث عن أبرز المتاجر الإلكترونية، تبعاً لهدفك وحاجتك، وتنتبه إلى إمكانية وصول السلعة إليك، ثم تزور المتجر وتبدأ بالشراء.
الأمر سهل أليس كذلك؟ إذ يكفي توفر الحاسوب أو الهاتف النقال مع اتصال بالإنترنت لتحصل على حاجتك مهما كانت، طبعاً بالإضافة إلى توافر النقود لتسديد ثمن السلعة.
لكن، لِمَ تعجبك العروض المختلفة في المتجر الذي تزوره، ثم فجأة تقرر أن تفرغ كل ما نويت شراءه؟
هل تدري أنك أحدثت صدمة عميقة في نفس صاحب المتجر، وإن كان هذا غير مهم لك، فإنّه مهم لصاحب المتجر فعلاً.
لكن ما الذي دفعك إلى إلغاء طلبك الشرائي؟
أسباب إلغاء العملاء مشترياتهم
هناك عدة أسباب تجعل العملاء يلغون مشترياتهم بعد اعتمادها، لعل أهمها:
- ثمنها: لعلّ أهم سبب يجعلك تتراجع عن شراء أي منتج هو ثمنه الذي قد تجده باهظاً، إذ ما المبرر أن تتراجع عن شراء ما أعجبك سوى ثمنه.
ففي حالة شرائك من المتجر الإلكتروني فإنّك قد تكون سهوت ولم تر سعره جيداً، وهذا ما يدفعك إلى الشراء ثم التراجع بضغطة زر.
- تكلفة الشحن:
عندما تشتري من متجر إلكتروني حتى وإن كان في مدينتك، فإنّ خدمة التوصيل والشحن مبذولة لك، لكن ماذا لو زادت التكاليف كثيراً فوق سعر السلعة.
بالنسبة إلي أفضّل شراء السلعة بنفسي، وتوفير ثمن أجور نقلها.
حيث تشكل تكاليف الشحن والنقل همّاً كبيراً، خاصة عندما تكون من المتاجر الخارجية.
ومن المؤكد أنك إن رأيت ازدياد التكلفة كثيراً، ستفرغ سلتك الشرائية فوراً، ومَن يدري فقد لا تعاود زيارة أي متجر إلكتروني!
- تعقيدات إجراءات الشراء:
إن كان متجرك يعتمد على إدخال بيانات المستخدمين بشكل كامل، فأنت في الطريق الخاطئ حتماً، لأنك بذلك تضجر زبونك وتدفعه للهرب من الشراء.
حيث يميل الناس إلى الشراء من المتاجر الإلكترونية التي لا تكثر من طلب البيانات والمعلومات الشخصية عنهم.
كيف تقلل من التعقيدات الشرائية لعميلك؟
حاول أن تقلل من البيانات الواجب على المشتري تعبئتها ليشتري سلعة ما، صدقني سيقفل الصفحة قبل إكمالها إن كانت كثيرة، أو مبالغاً بها!
- عدم التأكد من إمكانية ردّ السلعة بعد شرائها: حيث إن المشتري يرغب بالاطمئنان إلى أنه يستطيع إعادة السلعة إن كانت غير مناسبة، أو إن كان فيها خلل ما.
فإذا كانت سياسة متجرك الإلكتروني تمنعه من إعادة السلعة لعدم موافقتها ما يتخيله، فأنت تغامر بخسارة زبون جديد أيضاً.
- خلل في أمان متجرك:
فإذا شعر العميل بأنّ متجرك غير موثوق به، أو كانت الأسئلة والبيانات التي تفرضها عليه ليشتري منتجاً ما كثيرة، فقد يدفعه ذلك للظن أنه أمام اختراق لمعلوماته وخصوصيته.
وهذا ما سوف يراه انحرافاً عن قصده وهدفه، فهو يريد أن يستفيد من خدمة يقدمها متجرك.
كما أنه لا يريد أبداً أن يكون أمانه ومعلوماته الشخصية عرضة للخطر، لذا عليك أن توفر طمأنة له عبر التكنولوجيا.
كيف تزيد من شعور عميلك بالأمان؟
وذلك من خلال:
- الاستعانة بخبراء يمكن أن يعززوا أمان المتجر من الاختراق.
- والحرص على إيضاح أن كل المعلومات التي يضيفها العميل هي سرية ومشفرة تماماً.
- بالإضافة إلى أن تقليل الأسئلة والبيانات الواجب ملؤها هو أمر مساعد على بناء الثقة المتبادلة.
هل هناك متجر إلكتروني مثالي؟
في الحقيقة يبدو هذا السؤال غريباً أو مغلوطاً؛ فمن المؤكد أنّه لا يوجد متجر مثالي خالٍ من الأخطاء، لكن بالطبع هناك متجر ناجح أكثر من غيره.
ربما قد يخطر ببالك متجر أمازون، بصفته متجراً ناجحاً.
ولعل أهم مؤشر على نجاحه هو استمراريته إلى اليوم، وتوسع عمليات الشراء فيه دون توقف.
ومع أنّ تكلفة الشحن فيه قد لا تكون قليلة، إلا أنّه استطاع أن يفرض مكانه وقيمته.
بل وأن يكون السباق أيضاً في عالم التجارة الإلكترونية.
قد تكون هناك صفات يتسم بها المتجر الناجح، احرص على توفيرها في متجرك، لتتجنب إلغاء عمليات الشراء في اللحظة الأخيرة.
كيف تقلل إلغاء عمليات الشراء في اللحظة الأخيرة؟
- اكسب رضا العملاء من خلال إغرائهم بالحسم على السلع والمنتجات، من خلال استغلال المناسبات المتعددة.
- أكثِر من الصيغة التي تعتمدها معظم المتاجر حول العالم الإلكترونية والتقليدية.
وتذكر العرض المغري : Buy one, Get one، أي اشترِ واحدة واحصل على الثانية مجاناً.
- اعمل على إبقاء تواصل فعال من خلال محادثة مباشرة تتوفر في المتجر، من أجل حل أي مشكلة قد يواجهها العميل أثناء عملية الشراء.