استراتيجيات إدارة الأزمات
تُشير إدارة الأزمات (بالإنجليزية: Crisis management)؛ إلى حدوث بعض الأزمات الّتي يُمكن أن تَحدث للشركة، وأصحاب المَصلحة، لذا يجب على مدير إدارة الأزمات التَخطيط، وإيجاد الحُلول اللازمة لحل الأزمات،[١] ونُوضح فيما يأتي أهم استراتيجيات لمُعالجة وإدارة الأزمات:
مواجهة الأزمة وجهاً لوجه
ينبغي على مدير الأزمات إبلاغ العُملاء، ووسائل الإعلام عند وقوع الأزمة، وشَرح لهم عن سَبب وقوع الأزمة وإيجاد الحُلول اللازمة، وكذلك ما إذا كانوا سَيعوضون عن الأضرار المُحتملة، لذلك يُنصح مُدير الأزمات بِفهم حقيقة وقوع الأزمة قبل التَصريح بذلك، والتَأكد من أن المُستشار القانونيّ يتَحقق من جميع الإفادات.[٢]
مخاطبة وسائل الإعلام
عند وقوع الأزمة تَتحدث وسائل الإعلام إلى المُدير التنفيذيّ للشركة، أو أصحاب المَصلحة، أو قسم العلاقات العامة لتَقديم معلومات كافية حول أسباب وقوع الأزمة، وأيضاً يجب على المُدير الإجابة على جميع أسئلة العُملاء عن طريق ظُهور بثّ مُباشر على إحدى وسائل التَواصل الاجتماعيّ، أو التَلفاز.[٢]
تقديم بيان عام
يُطلب من مدير الأزمات تَقديم بيان عام، وذلك لعدّة أسباب، كتَوضيح احتماليّة تَأثير الأزمة على العُملاء، وإبلاغهم في حال شراء المُنتجات المُلوثة، لذلك على الشركة أن تقوم بما يأتي:[٢]
- سياسة الاستبدال والاسترجاع.
- التَخلص من المُنتجات المُلوثة.
- إبلاغ العملاء عن مَخاطر المُنتج المُلوث.
فهم القضايا القانونية المحتملة
يجب أن يكون مُدير الأزمات على دراية بالقضايا القانونيّة المُحتملة، ويجب ألا يَشرحوا أسباب وقوع الأزمة للعُملاء أو للوسائل الإِعلام، بالإضافة إلى مُناقشة القضايا القانونيّة مع المُحامي؛ لأن قد يكون هناك بعض مشاكل أخرى، مثل مشاكل التَأمين.[٣]
دعم العملاء
الغَضب هو ردّ فعل طبيعيّ قد يُواجهه العُملاء عندما تَتعرض الشركة للأزمة، لذا يجب على الشركة العمل بفعاليّة لكسب رِضا العملاء، وذلك من خلال تَطبيق سياسة الاستبدال، والاسترجاع، أو مَنحهم بطاقة هداية، وقسائم خصم.[٣]
إنشاء حملات إعلانية
يجب على الشركة بعد تَعرضها للأزمة أن تقوم بإنشاء حملات إعلانيّة، عبر الوسائط التَقليديّة، أو الرقمية لنشر الرسالة لاستعادة العُملاء، ونُوضح أدناه ما يجب التأكيد عليه في الحملات الإعلانية، ومنها ما يأتي:[٣]
- سياسة الاستبدال والاسترجاع للمُنتجات المُلوثة.
- وضع خطة لمَنع حدوث الأزمة مرة أخرى.
- وضع ضمانات جديدة.
- منح بعض الحوافز كالخُصومات.
- الاعتذار عن الآثار الّتي سَببتها الأزمة.
أمثلة على الأزمات المتوقعة
نُوضح فيما يأتي أمثلة على مجموعة من الأزمات المُتوقعة حدوثها، منها ما يأتي:[٤]
- حدوث كوارث طبيعيّة.
- انتشار المَرض والعدوى.
- فشل نظام تُكنولوجيا المعلومات.
- حدوث سرقات.
- انقطاع التيار الكهربائيّ.
- خلاف مع المُوردين.
- خلاف مع العُملاء.
- حدوث حريق.
- فقدان مُوظفين رئيسيينّ.
المهارات اللازمة لوظيفة إدارة الأزمات
يوجد العديد من المهارات الّتي ينبغي لمُدير الأزمات أن يتَمتع بها، ونذكر منها ما يأتي:[٥]
- مهارة إدارة الأفراد.
- مهارة التَنظيم.
- مهارة التَحفيز.
- مهارة التحليل.
- مهارة التقنيّة.
- مهارة حل المشكلات.
- مهارة مراقبة الجودة.