طرق لإنشاء استراتيجية تجربة عملاء رائعة

ليس من الغريب أن تكون تجربة العملاء هي أهم اولوية، وجدت الأبحاث التي أجرتها أمريكان إكسبريس أن 86٪ من العملاء على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة أفضل.

وفي الوقت نفسه، نشرت مجموعة Temkin دراسة ووجدت أن الشركات التي تكسب 1 مليار دولار سنويًا يمكن أن تتوقع أن تكسب ، في المتوسط، 700 مليون دولار إضافية في غضون 3 سنوات من الاستثمار في تجربة العملاء.

هذه زيادة بنسبة 70٪ في الإيرادات في غضون 36 شهرًا!

الشركات التي تنفذ استراتيجية تجربة العملاء بنجاح تحقق معدلات أعلى لرضا العملاء، وتقلل من ضغوط العملاء وتزيد من الإيرادات، يبدو وكأنه فوز للجانبين، أليس كذلك؟

والمثير للدهشة أن أقل من نصف المؤسسات جميعها ستستثمر في تجربة العملاء العام المقبل، في الواقع، وجد بحثنا أن 44٪ فقط سيزيد الاستثمار في مبادرات تجربة العملاء الخاصة بهم.

ما المقصود بتجربة العملاء؟

يتم تعريف تجربة العميل (المعروفة أيضًا باسم CX) من خلال التفاعلات والتجارب التي يمتلكها عميلك مع عملك طوال رحلة العميل بأكملها، من أول اتصال إلى أن يصبح عميلاً سعيدًا ومخلصًا، كما تعد تجربة العملاء جزءًا لا يتجزأ من إدارة علاقات العملاء (CRM) والسبب في أهميتها هو أن العميل الذي يتمتع بتجربة إيجابية في العمل التجاري من المرجح أن يصبح عميلًا متكررًا ومخلصًا.

في الواقع، وفقًا لدراسة عالمية لتجربة العملاء أجرتها Oracle وجدت أن 74٪ من كبار المديرين التنفيذيين يعتقدون أن تجربة العميل تؤثر على رغبة العميل في أن يكون مدافعًا مخلصًا إذا كنت تريد أن يظل عملاؤك مخلصين، فعليك الاستثمار في تجربتهم!

كلما كنت أكثر سعادة مع العلامة التجارية، كلما طالت مدة بقائك معها لذلك، إذا تعاملت مع عملائك بشكل سيئ أو تجاهلت رسائل البريد الإلكتروني لخدمة العملاء، فمن المرجح أن يتوقفوا عن التعامل معك هذا هو السبب في أن الشركات التي تقدم تجربة عملاء متفوقة تتفوق على منافسيها – وهذا يعني أنها ستنفق أكثر مع عملك (وأقل في أعمالهم!).

بعض الأمثلة على إحصائيات استراتيجية تجربة عملاء رائعة

• من المقرر أن تكون تجربة العملاء هي العامل الأول الذي يميز العلامة التجارية في السنوات الأخيرة
• سيترك عملاء واحد من كل ثلاثة علامة تجارية يحبونها بعد تجربة سيئة واحدة فقط
• العملاء على استعداد لدفع علاوة سعرية تصل إلى 13٪ (وتصل إلى 18٪) لخدمات الرفاهية والرفاهية، ببساطة عن طريق تلقي تجربة عملاء رائعة
• أجرى 49٪ من المشترين عمليات شراء دافعة بعد تلقي تجربة عملاء أكثر تخصيصًا.
• العملاء الذين يصنفون الشركات التي تتمتع بدرجة عالية من تجربة العملاء (أي 10/10) ينفقون 140٪ أكثر ويظلون مخلصين لمدة تصل إلى 6 سنوات

لذلك من المهم للغاية أن تركز على التجربة التي تقدمها لعملائك، ونحن لا نتحدث فقط عن خدمة العملاء.

هل تجربة العميل مماثلة لخدمة العملاء؟

لا، وإليكم الأسباب:

في معظم الحالات، تكون نقطة الاتصال الأولى للعميل مع الشركة عادةً من خلال التفاعل مع أحد الموظفين (إما عن طريق زيارة متجر أو من خلال التحدث عبر الهاتف)، هذا يمنح عملك فرصة لتقديم خدمة عملاء رائعة.

ومع ذلك ، فإن خدمة العملاء ليست سوى جانب واحد من تجربة العميل بأكملها.

على سبيل المثال، إذا حجزت إجازة عبر الهاتف وكان الشخص الذي تتحدث معه ودودًا ومفيدًا، فهذه خدمة عملاء جيدة، ومع ذلك، إذا وصلت تذاكرك مبكرًا وقام الفندق بترقية غرفتك، فهذه تجربة رائعة للعملاء! هكذا يختلف الاثنان!

مثل معظم الأشياء في السوق اليوم، تغيرت تجربة العملاء – إنها أكثر من مجرد خدمة شخصية وبفضل التكنولوجيا، يمكن للشركات التواصل مع عملائها بطرق جديدة ومثيرة.

على سبيل المثال، باستخدام برنامج CRM، يمكنك عرض سجل شراء العميل والتنبؤ بالاحتياجات المستقبلية حتى قبل أن يعرف العميل أنه بحاجة إليها ستتيح لك القدرة على التنبؤ باحتياجات مستقبلية أن تكون استباقيًا ومنتبهًا، وهذا يعني أنه يمكنك القيام بأشياء مثل:

1. قدم المنتجات ذات الصلة بناءً على سجل الشراء
2. إنشاء حملات تسويقية مستهدفة عبر البريد الإلكتروني وتقديمها
3. فهم رؤية 360 درجة للعميل

لا تزال خدمة العملاء مهمة كما كانت دائمًا، لكنها لم تعد المحور الوحيد لتجربة العميل، الآن تقدم تجربة العملاء طرقًا جديدة لتقوية العلاقات مع العملاء من خلال الاختراقات التكنولوجية.

ما هي أهمية تجربة عملاء؟

لا يمكن أن توجد الأعمال التجارية بدون عملائها، ولهذا السبب تركز الشركات على كيفية كسب أعمال جديدة، وربما الأهم من ذلك، الاحتفاظ بالعملاء الحاليين، وجدت دراسة استقصائية أجرتها بلومبرج بيزنس ويك أن “تقديم استراتيجية تجربة عملاء رائعة” أصبح هدفًا استراتيجيًا كبيرًا.

وأظهر استطلاع أجراه استطلاع IQ Management لإدارة العملاء أن 75٪ من المديرين التنفيذيين والقادة لإدارة تجربة العملاء صنفوا تجربة العملاء بـ “5” على مقياس من 1 إلى 5 (5 هي أعلى أهمية).

يكمن التحدي هنا في أنه على الرغم من أنها تمثل أولوية عالية، إلا أن معظم الشركات تفشل في تقديم تجربة جيدة للعملاء، عندما طلبت شركة Bain & Company من المؤسسات تقييم جودة تجربة العملاء لديها، يعتقد 80٪ أنها تقدم تجربة متفوقة. هذا بالمقارنة مع 8٪ فقط من العملاء الذين يعتقدون أنهم يتلقون تجربة عملاء رائعة.

توقعات العملاء آخذة في الارتفاع، أسرع من السرعة التي يمكن للشركات تحسين تجربة العملاء بها، يتوقع العملاء أن يكون كل تفاعل، من البداية إلى النهاية، أفضل تجربة لديهم مع أي شركة – وليس شركتك فقط!

تأثير تجارب العملاء السيئة

إذا كانت استراتيجية تجربة عملاء رائعة تركز على ضمان أن تكون جميع التفاعلات ونقاط الاتصال مع عملك سهلة وممتعة وسلسة، فإن العكس هو الصحيح عندما يتعلق الأمر بتجربة عميل سيئة، يتم خسارة أكثر من 62 مليار دولار كل عام بسبب سوء خدمة العملاء وفي الوقت نفسه، وجدت دراسة أخرى أن 91٪ من العملاء غير الراضين يتركون العلامة التجارية دون شكوى.

لا تتحسن الأمور يقول 10٪ فقط من المستهلكين أن العلامات التجارية تلبي توقعاتهم للحصول على تجربة جيدة، تتضمن بعض الأسباب الأكثر شيوعًا لتجارب العملاء السيئة ما يلي:

• عمليات الشراء الصعبة
• تجارب سلبية مع دعم العملاء
• المساومة على الأمن الشخصي للعميل
• الانتظار طويلا في الانتظار
• تجاهل ملاحظات العملاء

لذا يبقى السؤال، كيف يمكن لمؤسستك إنشاء إستراتيجية رائعة لتجربة العملاء؟

7 طرق لتحسين تجربة العميل

دعنا نلقي نظرة على سبع طرق لإنشاء إستراتيجية رائعة لتجربة العملاء لمساعدتك على تحسين رضا العملاء وتقليل الاضطرابات وزيادة الإيرادات – بما في ذلك الأمثلة.

• إنشاء رؤية واضحة لتجربة العميل

تتمثل الخطوة الأولى في إستراتيجية تجربة العملاء في أن يكون لديك رؤية واضحة تركز على العميل بحيث يمكنك التواصل مع مؤسستك أسهل طريقة لتحديد هذه الرؤية هي إنشاء مجموعة من العبارات التي تعمل كمبادئ توجيهية.

على سبيل المثال، يستخدم Zappos قيمهم العائلية الأساسية وهذه القيم مدمجة في ثقافتهم؛ الذي يتضمن تقديم نجاح باهر من خلال الخدمة، والتواضع واحتضان التغيير.

بمجرد وضع هذه المبادئ، فإنها ستقود سلوك مؤسستك يجب أن يعرف كل عضو في فريقك هذه المبادئ عن ظهر قلب ويجب تضمينها في جميع مجالات التدريب والتطوير.

• افهم من هم عملاؤك

تتمثل الخطوة التالية في البناء على مبادئ تجربة العملاء هذه في إعادة الحياة إلى أنواع مختلفة من العملاء الذين يتعاملون مع فرق دعم العملاء لديك إذا كانت مؤسستك ستفهم حقًا احتياجات العملاء ورغباتهم، فعليهم أن يكونوا قادرين على التواصل والتعاطف مع المواقف التي يواجهها عملاؤك.

تتمثل إحدى طرق القيام بذلك في تقسيم عملائك وإنشاء شخصيات (أو ملفات تعريف العملاء). حاول أن تعطي لكل شخصية اسمًا وشخصية. على سبيل المثال، آن تبلغ من العمر 35 عامًا؛ إنها تحب التكنولوجيا الجديدة وتتمتع بالذكاء التكنولوجي بما يكفي لمتابعة فيديو تعليمي بمفردها، بينما يحتاج جون (42 عامًا) إلى أن يكون قادرًا على اتباع الإرشادات الواضحة على صفحة الويب.

من خلال إنشاء الشخصيات، يمكن لفريق دعم العملاء التعرف على هويتهم وفهمهم بشكل أفضل إنها أيضًا خطوة مهمة في أن تصبح متمحورًا حول العملاء حقًا.

• قم بإنشاء اتصال عاطفي مع عملائك

لقد سمعت عبارة “ليس ما تقوله ؛ كيف تقولها “؟ حسنًا، يتم تحقيق أفضل تجارب العملاء عندما ينشئ أحد أعضاء فريقك اتصالًا عاطفيًا مع العميل.

أحد أفضل الأمثلة على إنشاء اتصال عاطفي يأتي من Zappos:

عندما تأخر العميل عن إعادة زوج من الأحذية بسبب وفاة والدتها عندما اكتشف Zappos ما حدث، اهتموا بشحن الإرجاع وطلبوا من ساعي استلام الأحذية دون تكلفة لكن، Zappos لم يتوقف عند هذا الحد في اليوم التالي، وصل العميل إلى المنزل حاملاً باقة من الزهور مع ملاحظة من فريق Zappos Customer Success الذي أرسل تعازيه

وجد البحث الذي أجرته مجلة أبحاث المستهلك أن أكثر من 50٪ من التجربة تستند إلى عاطفة لأن العواطف تشكل المواقف التي تقود القرارات، يصبح العملاء مخلصين لأنهم مرتبطون عاطفياً ويتذكرون كيف يشعرون عندما يستخدمون منتجًا أو خدمة الأعمال التي تعمل على تحسين الاتصال العاطفي تتفوق على المنافسين بنسبة 85٪ في نمو المبيعات.

التجربة الإيجابية للعملاء تعني الكثير، فالدراسات تثبت مرارًا وتكرارًا:

1. من المرجح أن يوصي 64٪ من المستهلكين بعلامة تجارية للآخرين إذا كانت توفر تجارب واتصالات أبسط.
2. 71٪ من الناس يوصون بمنتج أو خدمة لأنهم تلقوا “تجربة رائعة”.
3. 65٪ من المستهلكين يجدون تجربة إيجابية مع العلامة التجارية أكثر تأثيرًا من الإعلانات الرائعة

• الحصول على ملاحظات العملاء في الوقت الحقيقي

كيف يمكنك معرفة ما إذا كنت تقدم تجربة عملاء مدهشة؟ عليك أن تسأل – والأفضل أن تفعل ذلك عن طريق التقاط التعليقات في الوقت الفعلي.

استخدم أدوات الدردشة الحية لإجراء محادثات في الوقت الفعلي، وعند الانتهاء، أرسل بريدًا إلكترونيًا للمتابعة إلى كل عميل باستخدام استطلاعات ما بعد التفاعل وأدوات تجربة العملاء المماثلة.

بالطبع، من الممكن إجراء مكالمات مبيعات صادرة للعملاء من أجل الحصول على ملاحظات أكثر ثاقبة، من المهم أيضًا ربط تعليقات العملاء بوكيل دعم العملاء المحدد مما يوضح لكل عضو في الفريق الفرق الذي يحدثه في النشاط التجاري.

• استخدم إطار عمل الجودة لتطوير فريقك

باتباع الخطوات المذكورة أعلاه ، فأنت تعرف الآن ما يفكر فيه العملاء بشأن جودة خدمتك مقارنةً بمبادئ تجربة العملاء التي حددتها، الخطوة التالية هي تحديد الاحتياجات التدريبية لكل فرد من أعضاء فريق دعم العملاء.

تقوم العديد من المنظمات بتقييم جودة الاتصالات عبر الهاتف والبريد الإلكتروني ومع ذلك، فإن إطار عمل الجودة يأخذ هذا التقييم خطوة إلى الأمام من خلال جدولة وتتبع تطور فرقك من خلال التدريب والتعليم الإلكتروني والتدريب الجماعي.

• التصرف بناء على ملاحظات الموظفين المنتظمة

لدى معظم المنظمات عملية مسح سنوية حيث يتم التقاط التعليقات العامة لفريقك؛ مدى تفاعلهم وقدرة الشركات على تقديم خدمة استثنائية، ولكن، ماذا يحدث في الأشهر الـ 11 بين فترات المسح هذه؟

عادة لا يحدث شيء وهذا هو المكان الذي يمكن أن تلعب فيه ملاحظات الموظف المستمرة دورًا باستخدام الأدوات التي تسمح للموظفين بمشاركة الأفكار حول كيفية تحسين تجربة العملاء وللمديرين لمعرفة كيف يشعر الموظفون تجاه العمل.

على سبيل المثال، باستخدام برامج إدارة المشاريع أو أدوات الوسائط الاجتماعية، يمكنك إنشاء بيئة مغلقة حيث يمكن لمؤسستك أن تترك ملاحظات مستمرة.

• قياس العائد على الاستثمار من تقديم استراتيجية تجربة عملاء رائعة

وأخيرًا ، كيف تعرف ما إذا كانت كل هذه الاستثمارات في فرقك وعملية وتقنيتك تعمل وتؤتي ثمارها؟

الجواب في نتائج الأعمال، يعد NPS الذي تم إنشاؤه بواسطة Rob Markey و Fred Reichhold في Bain and Company، معيارًا مناسبًا للغاية لمقياس تجربة العملاء لأن الكثير من الشركات تستخدمه كمقياس قياسي لتجربة العملاء وحقيقة أنه من السهل التنفيذ والقياس تجعل NPS مفضلة لدى مجالس إدارة الشركة واللجان التنفيذية.

تحسين رحلة العميل

عندما يتعلق الأمر بإنشاء تجربة رائعة للعملاء ، فمن المهم مراعاة رحلة العميل بأكملها، تشير أبحاث McKinsey إلى أن رحلات العملاء ترتبط ارتباطًا وثيقًا بنتائج الأعمال أكثر من نقاط الاتصال.

هذا يعني أنك بحاجة إلى فهم واضح للتجارب الشاملة مع العملاء وكيفية تلقي التفاعلات في كل نقطة, للحصول على استراتيجية تجربة عملاء رائعة

يوفر التركيز على رحلة العميل وتحديد المشكلات بداخله فرصًا جديدة لإنشاء استراتيجية تجربة عملاء رائعة يتيح هذا أيضًا لفرقك تبادل الأفكار لتقليل الاحتكاك وتحسين العلاقات التجارية وزيادة النمو.

عندما يتعلق الأمر بالأداء ، فإن رحلة العميل “ترتبط ارتباطًا وثيقًا برضا العملاء بنسبة 30٪ إلى 40٪ أكثر من ارتباطها بالأداء في نقاط الاتصال – و 20٪ إلى 30٪ أكثر ارتباطًا بقوة بنتائج الأعمال” والتي بدورها ترتبط باستراتيجية تجربة عملاء رائعة.

وفي النهاية، توقعات العملاء أعلى من أي وقت مضى والكلام الشفهي ينتقل بسرعة وبما أن العميل يصبح أكثر تمكناً، فإنه يزيد من أهمية استراتيجية تجربة عملاء رائعة.

تجربة العملاء هي مجال يحتاج إلى رعاية ورعاية مستمرين، ومع التركيز بشكل أكبر على استراتيجية تجربة العملاء، ستحقق الشركات تأثيرًا إيجابيًا على ولاء العملاء، وزيادة الاحتفاظ وزيادة نمو الإيرادات.