ما هي الجودة الشاملة؟
يُعدّ مفهوم الجودة الشاملة مفهومًا إداريًا، ويعني توظيف العمليات الإدارية الأربعة وهي التخطيط والتنظيم والتوجيه والرقابة بشكل سليم وصحيح في تحقيق متطلّبات العميل أو المستهلك وإنجاز ما ينال رضاه مع الحرص على متابعة ما بعد الاستهلاك والحصول على تقييم العميل للمنتج، وتحسين جودة المنتج بشكلٍ مستمر.[١]
تهدف إدارة الجودة الشاملة بالدرجة الأولى إلى تحقيق أعلى مستويات الرّضا للعميل من خلال ما تُقدّمه من منتجات أو خدمات من خلال مطابقة متطلّبات العميل مع مواصفات المنتجات بدقة وكفاءة عالية، وتعدّ إدارة الجودة الشاملة مفهومًا شموليًا طويل المدى.[١]
ما هي أهداف إدارة الجودة الشاملة؟
استحدث روّاد الإدارة مفهوم إدارة الجودة الشاملة ليُحقّق مجموعة من الأهداف، وهي كما يأتي:[٢]
- تقليل تكاليف الإنتاج
يُمكن تحقيق ذلك بمحاولة تفادي تلف الأشياء خلال إنتاجها، ومحاولة التركيز على الإنتاج السليم والصحيح 100% من المرة الأولى.
- توفير الوقت
تسعى إدارة الجودة الشاملة إلى توفير الوقت الواجب إنجاز الخدمة أو المنتج خلاله وتقديمه للعميل واختصار الإجراءات التي تستنزف الوقت وتضيعه.
- تحقيق الجودة
تعتبر الجودة وتحقيقها من أهم المحاور التي تُركّز عليها إدارة الجودة الشاملة؛ حيث إنّ إهمالها يقود إلى استنزاف الوقت وهدره أثناء عملية الإنتاج وتكثيف عملية المراقبة وإعادة مراحل وبالتالي ارتفاع مستويات الشكاوى من المستهلكين.
- توفير بيئة العمل المناسب
تهدف إدارة الجودة الشاملة إلى توفير بيئة إنتاج وعمل مناسبة لدعم التطوير وضمان استمراريته والمحافظة عليه بشكل دائم.
- التطوير
تهدف إدارة الجودة الشاملة إلى تحقيق التطوير بالمشاركة، وذلك من خلال إسهام العاملين جميعاً في عملية التطوير.
- انتظام الرقابة
الانتظام في مراقبة أدوات قياس الرقابة ومعاييرها والعمل على تطويرها باستمرار.
- أهداف أُخرى
- اختصار المراحل وخطوات الإنتاج التي تُطيل من مدّة الإنتاج.
- التركيز على العملاء ورضاهم.
- ضمان تحسين المخرجات ونوعيتها.
- التشجيع على العمل بروح الفريق من خلال التعاون ورفع مستويات الكفاءة.
- رفع مستوى الربح والعوائد المادية.
- الشموليّة في تحقيق الجودة لتشمل الأداء والسلع والخدمات وتنتشر في جميع المستويات الوظيفية.
- استيعاب البيئة التنافسية بشكل تفصيلي، والقدرة على تحديد الفعاليات الاستراتيجية التنافسية التي تُسهم في تطوير عمل المنظمة.
- التأكّد من مدى حاجة المشاريع للتطوير، والتحقق من مدى حاجة مقاييس الأداء للتطوير.
ما هي متطّلبات تحقيق الجودة الشاملة؟
يوجد عدّة متطلّبات يجب تحقيقها قبل البدء بتطبيق إدارة الجودة الشاملة:[٣]
- إعادة تشكيل ثقافة المؤسسة.
- الترويج وتسويق البرنامج.
- التعليم والتدريب.
- الاستشارة.
- إنشاء فرق عمل وتشكيلها.
- الاهتمام بالأفراد من خلال تشجيعهم وتحفيزهم.
- الرقابة والإشراف والمتابعة.
- اتباع استراتيجية تطبيق إدارة الجودة الشاملة.
ما هي مراحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة؟
يُقسم تطبيق إدارة الجودة الشاملة إلى عدّة مراحل رئيسيّة، وهي كما يأتي:[٤]
- تحديد المشروع واختياره بعناية.
- تحليل مهام وفائدة وأهميّة المشروع أو العملية.
- استقطاب المعلومات حول المشروع وتحليلها واتّخاذ القرار الملائم.
- ابتكار واستحداث التحسينات، وذلك من خلال استبانات العملاء وتعصيف الأفكار.
- تحليل الفرص.
ما هي مبادئ إدارة الجودة الشاملة؟
ترتكز إدارة الجودة الشاملة على عدّة مبادئ رئيسيّة وهي كما يأتي:[٥]
- التركيز على الزبون.
- القيادة.
- مشاركة الأفراد.
- مدخل العملية.
- استخدام مدخل النظام للإدارة.
- التحسين المستمر.
- اتخاذ القرار.
- علاقات المنفعة المتبادلة بين المجهزين.