مصادر التغذية الراجعة

تتعدد مصادر الـ Corrective feedback على اختلاف أشكالها، فهي تتبع عدة أساليب ووسائل تتفق جميعها بالهدف، فمهما كان المصدر، تبقى غايته التحسين والتطوير. من أكثرها شيوعًا ما يلي:

1. الاستبيانات

تعد الاستبيانات أحد مصادر التغذية الراجعة المهمة، إذ يمكن إرسالها للعملاء عبر البريد الإلكتروني، أو من خلال الموقع الخاص بالشركة. عادةً ما يكون ذلك بإظهار علامة تبويب في بداية الصفحة الإلكترونية، يمكن أيضًا نشر الاستبيانات عبر مواقع التواصل الاجتماعي، للوصول لقطاع كبير من الجمهور.

2. الاتصالات الهاتفية

على الرغم من أن هذه الوسيلة تستغرق وقتًا طويلاً لجمع الـ Corrective feedback، إلا أنك تحصل بها على آراء أفضل وأكثر صدقًا، إذ تكون الإجابة مباشرة، كما أنك تستطيع الحكم أحيانًا من نبرة صوت المستخدم. يجب الحرص على عدم إزعاج العميل بالاتصال الهاتفي، والتأكد من قابليته للحديث قبل المضي قدمًا في جمع التغذية الراجعة.

3. البريد الإلكتروني

ترسل معظم الشركات بضعة أسئلة قصيرة للإجابة عليها عن طريق البريد الإلكتروني. يمكنك إنشاء رسائل تلقائية ترسل دوريًا للحصول على ملاحظات المستخدم.

4. دراسة الحالة Case study

تتضمن دراسة الحالة تجربة المنتج أو الخدمة التي يقدمها المشروع على مجموعة محددة من الناس لجمع تعليقاتهم، ومن ثم تنظيمها كمعلومات وبيانات يُستفاد منها كمرجع أساسي عند التطوير.

5. وسائل التواصل الاجتماعي

يعد استخدام منصات التواصل الاجتماعي أسرع الطرق في الحصول على تغذية راجعة، وأوسعها انتشارًا بين العملاء. عند الإعلان عن منتج عبر منصة تواصل اجتماعي، أعر الانتباه إلى التعليقات من فترة لأخرى، وبذلك تستطيع معرفة رأي وتجربة المستخدمين.

6. نظام تقييم المنتجات والخدمات على الموقع

ليس ضروريًا السعي لجمع هذه التغذية بنفسك، بل يمكنك الاهتمام بتخصيص نظام لتقييم المنتجات والخدمات على موقعك الإلكتروني، وتطلب من العملاء تقييم المنتج وكتابة تعليقاتهم بعد عملية الشراء، دون الحاجة للتواصل مباشرةً معهم لفعل ذلك.

7. المقابلات الشخصية

يستخدم هذا النوع ضمن مصادر الـ Corrective feedback المتعلقة بفريق العمل، إذ الأفضل اللقاء مع الموظفين لتقديم الملاحظات لهم حول الأداء، بدلًا من أي وسيلة أخرى مما سبق. يمكن استخدام المقابلات مع العملاء أيضًا، لكنها ستستغرق وقتًا طويلًا. لذا، لا تفضل الشركات الاعتماد عليها بكثرة مع العملاء، لكن تستفيد منها في الحصول على هذه التغذية من الخبراء في المجال بلقائهم وجمع ملحوظاتهم للاستفادة منها.

أنواع التغذية الراجعة

تحمل التغذية الراجعة عدة أنواع بغض النظر عن الشكل والمصدر. تختلف الإجراءات التي تتم، بناءً على نوع التغذية المقدمة، من أهم أنواع الـ Corrective feedback:

1. التغذية الراجعة الإيجابية

تساعد التغذية الراجعة الإيجابية في مكان العمل على الشعور بالتقدير وبناء الولاء للشركة، إذ سيشعر معظم الموظفين بدافع أكبر للعمل، كما تعزز من السلوكيات الجيدة والتطوير المهني. أما الملاحظات الإيجابية التي يقدمها العملاء، فتعد أحد أكبر العوامل في جذب زبائن جدد وكسب ثقة الموجودين حاليًا.

2. التغذية الراجعة السلبية

يمكن أن تؤدي ردود الفعل السلبية من مدير العمل للموظفين، إلى الشعور بالهجوم والإحباط، والتقليل من قيمتهم ومجهودهم في العمل، لذا يُنصح دائمًا بتجنب المصطلحات السلبية واستخدام البنّاءة بدلًا من ذلك. أما التغذية الراجعة السلبية الحاصلة من العملاء، فيجب الرد عليها بالاعتراف بالمشكلة وحلها إن كانت موجودة، أو بتوضيح خطأ أو سوء فهم المستخدم بأسلوبٍ مهذب.

3. التغذية الراجعة البناءة

تمتلك التعليقات البناءة وجهة نظر قوية تفيد في المضي قدمًا والتطوير والتحسين، بالعمل على المشاكل البارزة، دون الشعور بالتقليل من الجهد الذي بُذل عليها. دائمًا ما يُوصى باستخدام هذا الأسلوب مع الموظفين لتجنب الإحباط، أو خلق شحنات سلبية تؤثر على جودة العمل وإنتاجية الموظف.

4. التغذية الراجعة غير الرسمية

يمكن أن تحدث التعليقات غير الرسمية في أي وقت في أثناء العمل، لأنها شيء يظهر تلقائيًا في ذات اللحظة، ولا يمكن لهذا الشيء الانتظار حتى وقت التقييم. لذلك لا بد من وجود علاقة قوية مع الموظفين، تسمح بالتوجه إليهم بالحديث بشكل فعال في أي وقت خلال عملهم، بهدف توجيههم لما هو مناسب وصحيح.

5. التغذية الراجعة التكوينية

تتمثل طبيعة التقييم التكويني في مراقبة عمل الموظفين لفترة من الوقت، لتوفير تغذية راجعة قائمة على سلوكياتهم وإنتاجيتهم خلال الفترة، إذ يتكون لدى المدير نظرة واضحة لما يجب تنقيحه والعمل عليه، ويكون بذلك متمكنًا من ذكر السلبيات والإيجابيات التي تخص كل موظف أو فريق.

تستخدم التغذية الراجعة التكوينية جنبًا إلى جنب مع التغذية البناءة، لضمان التقييم الصحيح للموظف، وفي الوقت ذاته إمكانية إصلاح الأخطاء دون خلق مشاعر سلبية.