حل الشكاوى وطريقة التعامل معها علم واحترافية لا يمكن الاستغناء عنها في مجال إدارة الأعمال لضمان تحسين الخدمة المقدمة للعملاء وتحسين تجربتهم في التعامل مع الكؤسسة التابعة لك ، عند الدخول في مجال الأعمال لابد من التعرض لحالات عدم الرضا من العميل والتي قد يتم التعبير عنها شفوياً أو كتابةً أو عبر أي وسيلة من قنوات التواصل المتاحة بين العميل والإدارة، إذن فـ شكوى العميل تعد فرصة ذهبية لـ فهم احتياجاته اكثر، وبالتالي بناء علاقة جيدة مع العملاء من خلال تلبية احتياجاتهم بشكل اسرع وافضل.
و قد تكون شكوى العميل نتيجة عدم رضاه إما عن الخدمات المقدمة إليه أو الإجراءات المتخذة في سبيل ذلك او سلوك الموظف معه او المنتج نفسه وغير ذلك، ولكن جميعها يجب الانتباه لها حيث انها تعد عاملاً رئيسياً في تحسين تجربة العميل .
تصنيف و حل الشكاوى الواردة من العميل
من الضروري تصنيف الشكاوى الواردة من العميل، وذلك لضمان سهولة تخزين واسترجاع المعلومات الخاصة بالشكاوى والوقوف على السبب الرئيسي فيها وسرعة معالجته في الوقت المناسب، وتختلف هذه التصنيفات بحسب مجال عمل المؤسسة واختصاصها وطبيعة الخدمات أو المنتجات التي تقدمها.
لذلك قد يكون التصنيف بحسب نوع مدي اهمية وخطورة الشكوى ، وتصنيف بحسب مدى درجة تعقيد الشكوى نفسها ، وتصنيف خاص بحسب نوع الشكوى نفسها ليتم ايصالها للادارة المختصة بهذا النوع او القسم ، وغيرها من التصنيفات نستعرضها فيما يلي:
تصنيف الشكاوى حسب مدى أهميتها والتعامل معها
ويختص هذا التصنيف بالمجالات التي تكون فيها بعض الشكاوى إن لم يتم حلها بشكل عاجل تتسبب بخطر على صحة الإنسان أو حياته وسلامته الشخصية، لذلك يكون التصنيف كالآتي:
● شكوى مرتفعة الأهمية : ويتم التعامل معها بشكل فوري وعاجل وتكون مقدَمة على غيرها في سرعة البدء بها.
● شكوى متوسطة الأهمية : ويتم التعامل معها بسرعة عالية تتناسب مع درجة أهمية هذه الشكوى.
● شكوى منخفضة الأهمية: ويتم التعامل معها ومعالجتها بحسب مؤشر الإغلاق المعتمد والمتفق عليه.
تصنيف الشكاوى حسب نوع الشكوى الواردة
ويختص هذا التصنيف بحسب نوع الشكوى والذي يتوقف على حسب الخدمات التي تقدمها المؤسسة، ويهدف هذا التصنيف الى توجيه الشكوى الى الادارة او القسم المختص بهذا النوع من الخدمات والشكاوى المتعلقة بها تحديداً، الأمر الذي يساعد على سد الثغرات الموجودة وتحديد المعوقات وتوضيح مجالات التحسين بدقة وفعالية أكثر، ومن أمثلة هذا التصنيف العام للشكاوى الواردة بحسب نوعها:
● عطل النظام.
● زمن الانتظار.
● طريقة تقديم الخدمة.
● عدم وضوح الإجراءات.
● انتهاك الخصوصية.
● التأخر في حل المشكلة.
● سلوك الموظف.
● الازدحام.
● شركاء الجهة في تقديم الخدمة.
تصنيف شكاوى العميل بحسب مدى درجة تعقيد المشكلة:
ويكون هذا التصنيف في الشكاوى التي تحتاج الى مدة زمنية طويلة في معالجتها، وذلك نتيجة ان تكون ان المدة الفعلية لمعالجة هذه الشكوى هي حقاً تلك المدة الزمنية الطويلة نتيجة اجراءات طويلة، أو تكون نتيجة تداخل اكثر من مقدمي للخدمة وبالتالي لابد من تشكيل لجنة متخصصة تعالج هذه الشكوى مما يتطلب وقتاً واموراً تكاد تظهر بأنها معقدة، ويكون التصنيف كالآتي:
● شكاوي حرجة:
وتكون هذه الشكاوى تجاه خدمات يتداخل في تقديمها أكثر من جهة وبالتالي يصعب تحديد الجهة المسؤولة عن حدوث تلك الشكوى بسهولة، ولكن يتم معالجتها في غضون أيام قليلة.
● شكاوى معقدة:
وتسمي بالشكاوى المعقدة لأن اجراءاتها تتخذ وقتاً طويلاً، أو يكون هناك أكثر من جهة تتداخل في تقديم تلك الخدمة التي جاءت بناء عليها تلك الشكوى ويصعب تحديد المسؤول عنها مثل الأخطاء الطبية وبالتالي لابد من تشكيل لجنة فنية وإجراءات تتخذ وقتا وجهدا كبيراً، وبالتالي قد تستغرق وقتاً طويلاً نوعاً ما.
● شكاوى روتينية:
وهي شكاوى لا تتسم بأي تعقيدات وتتم معالجتها بسهولة في تقع في اختصاص الجهة المعنية والمسؤولة وقد تكون مشكلات طارئة ولكن يسيرة مثل مشكلات التأخير فبالتالي تكون إجراءات معالجتها واضحة لا تشكل أي تعقيدات.
نظام إدارة شكاوى العملاء وقياس الشكاوى
يتم تسجيل جميع الشكاوى الواردة من العملاء بإحدى الطريقتين، وتتمثل الاولى في تسجيل الموظف المختص باستقبال شكوى العملاء حيث يقوم بتسجيلها في نظام إدارة علاقات المتعاملين (CRM)، سواء كان العميل يبلغ شكوته عن طريق الحضور الذاتي أو الاتصال عبر احد قنوات التواصل مع المؤسسة، وتتمثل الطريقة الثانية في تسجيل العميل بنفسه الشكوى عبر البريد الالكتروني او الموقع الخاص بالمؤسسة او احد قنوات الاتصال والتي تم ربطها بنظام ادارة المتعاملين (CRM) لسهولة تخزين واسترجاع البيانات اللازمة عند الضرورة.
ويتم وضع مؤشر إغلاق للشكاوي يتناسب مع تصنيف الشكاوى والذي بدوره يتناسب مع نوع الخدمات التي تقدمها المؤسسة وبالتالي يكون مؤشر إغلاق حالات الشكاوى في بعض المشكلات يكون من خلال إجراء واحد اي اتصال واحد من العميل بنظام الشكاوى، او من خلال اجراء بعض خطوات قد تستلزم 3 ايام، وقد يكون في تصنيفات اخرى يصل الى 3 ايام او اكثر حسب نوع الشكوى أو المشكلة التي يواجهها العميل.
تسجيل الشكاوى الاكثر تكرارا عبر نظام إدارة الشكاوى
يساعد اتباع واستخدام نظام خاص بإدارة الشكاوى على تخزين المعلومات والشكاوى، الأمر الذي يسهل الرجوع الى المعلومات اللازمة ومتابعة المشكلات الأكثر تكرارا للوقوف على السبب الرئيسي المتسبب في تكرارها وبالتالي ازالته تماماً ومعالجة الشكاوى في اقرب فرصة وأسرع وقت بالنسبة للعميل، حيث يتم عمل تقارير خاصة بها لضرورة تعامل الفريق المختص بالشكاوى المتكررة معها لمعالجتها.
حيث يتم تحليل الشكاوى المتكررة وتحديد الإجراءات المتخذة هل المشكلة تتعلق بجهة واحدة فقط وهي المؤسسة أم أن هناك أكثر من جهة مشتركة في تقديم الخدمة محل شكوى العميل، فإذا كان الأمر متعدد الجهات كما في الاخطاء الطبية أو في التعويضات المالية يتم تشكيل لجنة فنية تقوم بمراجعة وتحديد المسؤول وتحليل هل السبب مشكلة طارئة أم أمر قد يتكرر ووضع الحلول الجذرية لتجنب التكرار مرة أخرى.
مؤشرات وتقارير الأداء الرئيسية
يقوم القسم المختص بإدارة الشكاوى بعمل تقارير رئيسية بهدف ضمان جودة وتحسين قسم ادارة الشكاوى، يتم من خلالها متابعة الشكاوى من خلال عرض رقمي إحصاء لأعداد الشكاوى الواردة والوقت المستغرق في حلها والمقترحات المقدمة لتحسين الجودة وتكون التقارير الرئيسية بصفة دورية تحددها المؤسسة بحسب طبيعة عملها ونوعية الخدمات التي تقدمها.
وعلى سبيل المثال قد تكون هناك تقارير ربع سنوية تكون بمعدل كل ثلاثة أشهر يُصدر تقريراً يشمل العرض الرقمي الاحصائي لعدد الشكاوى الواردة في اخر ثلاثة اشهر مع ذكر الوقت المستغرق في حلها، مع تصنيف الشكاوى بحسب طبيعة عمل المؤسسة وحسب التصنيفات الرئيسية للأقسام والخدمات التي تقدمها، بينما يفضل البعض العمل بنظام تقارير سنوية وتكون هذه التقارير شاملة لكافة العروض التحليلية والرقمية لأعداد الشكاوى الواردة سواء التي تمت معالجتها أو التي تكون قيد المتابعة، ويتم تسجيل درجات الاستجابة من الجهات والأقسام المختصة بها، وكذلك المقترحات والتوصيات بناء على تحليل الشكاوى للوقوف على مسبباتها وحلها جذرياً.
أسلوب المحاكاة مع العميل Customer Simulation
نستطيع عند تطبيق المحاكاة على الوصول إلى تقديرات عن مؤشرات الأداء المتوقعة وبالتالي تساعد في اتخاذ القرار الأصلح بأكبر نسبة صحة عن المضي قدماً بلا تخطيط مسبق أو توقعات عن النتيجة فيما بعد، وبالتالي تساهم في تحقيق وتحسين تجربة العميل بنجاح أكبر
تساعد المحاكاة على وضع تصور تأثير المقترحات على أسلوب العميل، حيث يمكن من خلالها دراسة العديد من الاقتراحات والتوصل إلى أفضل نتيجة ممكنة وتلافي وقوع عقبات تحول دون إتمام رضا العميل، كما يتم اعتماد مجموعات وفرق مركزية Focus Groups خاصة بمعالجة الشكاوى حسب تصنيفاتها طبقا للأحكام المحددة داخل المؤسسة مما يضمن فعالية أسرع في سرعة الاستجابة لمعالجة المشكلات وازالة مسببات تكرار الشكاوى على سبيل المثال إذا كنت الشكوى المتكررة هي التأخر في سرعة الاستجابة للشكاوى بصفة عامة، يتم دراسة عدد موظفي قسم ادارة و حل الشكاوي ومدى تناسب عددهم مع عدد أقسام تصنيف الشكاوى ومدى استيعاب الموظف الواحد لعدد محدد من الشكاوى على مدار اليوم الواحد وبالتالي تزويد العدد في حال التوصل لوجود نقص في عدد موظفي تلقي الشكاوى.
winadmin