بناء خطة إدارة مواقع التواصل الاجتماعي

ها نحن في عام 2023 وقد أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي أكثر أهميّة من أي وقت مضى في مجالات التسويق والاِتصالات والعلاقات العامّة.

نظراً لأنَّ الشركات لا تزال تتعامل مع قيود وباء كورونا، فإنّ العبء أكبر بكثير في تصحيح االاستراتيجية في خطة ادارة مواقع التواصل الاجتماعي هذه.

تدرك الشركات أنَّ تأثير وسائل التواصل الاِجتماعي أمر بالغ الأهمية لسمعة العلامة التجاريّة، فضلاً عن كونها أداة ممتازة لاِستطلاع الوعي بالعلامة التجاريّة في جميع أنحاء العالم.

في اِستطلاع أجرته شركة (Meltwater) مؤخَّراً، أشار أكثر من (3.000) متخصص في التسويق والاِتصالات، إلى أنّ دور وسائل التواصل الاِجتماعي المدفوعة والمجانيّة، آخذ في الاِزدياد في عام 2022.

سد الفجوة بين الاتصالات التسويقية والعلاقات العامة

ما الذي يتعيَّن على متخصصي التسويق والعلاقات العامّة والاِتصالات القيام به لتطوير اِستراتيجيّات فعالّة وتشغيل حملات اِجتماعية متكاملة؟

مع وسائل التواصل الاِجتماعي وتفاعُل الجمهور الذي يقود سرعة التغيير في كيفيّة توصيل العلامات التجاريّة لرسائلها، من الضروري أن تحافظ العلامات التجارية على نظرة شاملة لحملات التسويق عبر وسائل التواصل الاِجتماعي.

مع نموّ جمهورك عبر الإنترنت، عادةً ما توسِّع العلامات التجارية تواجدها من خلال منصات مختلفة. كل منصة لها دورها الخاص في الوصول إلى جمهور أو وظيفة معينة.

تَستخدم معظم العلامات التجارية الآن، ما لا يقل عن أربع إلى خمس منصات وسائط اِجتماعية لتسويق أسمائها. ومن المهم أن تواكب الفِرَق التي تقف وراء كل وحدة عمل، التغييرات على منصّات متعدِّدة، وأن تلتقي بجماهيرها حيث يكونون أكثر نشاطاً.

هذا يُسلِّط الضوء على العلاقة التكافلية بين إدارة وسائل التواصل الاِجتماعي والتحليلات الاِجتماعية ومراقبة وسائل الإعلام.

يجب أن تكون هذه العلاقة متزامنة مع اِستراتيجية الاِتصالات التسويقية بأكملها. كما تتمتّع الإجراءات المتخذَّة ضمن هذه العلاقة بسمات سببية ومترابطة تحتاج العلامات التجاريّة إلى الحفاظ عليها في وقت واحد تقريباً.

هناك سير للعمليّة يمرّ من خلال اِستراتيجيّة الاتصالات التسويقيّة، من أزمة اِستدعاء المنتج، إلى الإعلان الرئيسي الذي يتمّ تغطيته في الصحافة، إلى العملاء الذين يعبِّرون عن حبهم لمنتجك الجديد عبر اِنستغرام.

ولكن هذا هو المكان الذي تواجه فيه العديد من الفرق مشكلة داخليّة، حيث تصبح الفجوات بين الوظائف المختلفة للتسويق والاِتصالات تحديّاً.

• تُعيق هذه الثغرات عملية سريعة وفعالّة.
• كما تؤثِّر أوقات الاِستجابة البطيئة على سمعة العلامة التجاريّة، خاصّة عندما تقوم الصحافة السيّئة في تصعيد الأمر.

وهذا هو سبب الحاجة إلى سد الفجوات بين أقسام التسويق والاِتصالات والعلاقات العامّة. يواجه كل قسم مجموعة التحديّات الخاصّة به، ولكن وجود اِستراتيجية موحدَّة ومصدر للمعلومات سيسمح لجميع الفرق بإدارة برامجهم بكفاءة وفعالية. 

كيف تدير مواقع التواصل الاجتماعي؟

هناك دوماً فرصة لمعالجة التحديّات التي تواجه علامتك التجاريّة. الدافع هو سدّ الفجوة ببعض الأساليب البسيطة أو الأدوات الأكثر فاعليّة.

تجلب هذه الفرص العديد من الفوائد للعلامة التجارية:

• يمكن أن توفّر وقتاً كبيراً. يمكن توفير الوقت بأشكال عديدة، حيث تتمثّل إحدى الطرق في؛ تنظيم طرق الرد على الاِستفسارات على وسائل التواصل الاجتماعي.
• يمكن للمسوِّقين أيضاً اِكتشاف الاِتجاهات على الفور تقريباً، باٍستخدام لوحات تحكّم سهلة الاستخدام، مُدمجة مع المقاييس الحيوية مثل التغطية الإعلامية ومعدَّلات المشاركة. بذلك يمكن للمسوقين:
  •  اِتخاذ قرارات سريعة دون متاعب.
  • يمكنهم أيضاً توفير الوقت عن طريق جدولة المحتوى مسبقاً.
  • مع توفير المزيد من الوقت، يصبح لديك مساحة أكبر للتركيز على أمور أخرى في حملتك.
• أيضاً، إنّ وجود عملية شاملة في إدارة الوسائط الاجتماعية للعلامات التجاريّة يمنح العلامات التجاريّة نظرة عامّة شاملة على الحملات.
  • تصبح المهام مثل نشر محتوى الوسائط الاجتماعية وتحليل أداء الحملة أكثر انسجاماً مع العمليات اليومية.
  • هذه العوامل مهمة في مواكبة التغيرات التسويقية، وتبسط عملية التواصل مع الجماهير وأصحاب المصلحة.
• إنّ اِمتلاك أداة واحدة قوية لإدارة الجوانب المختلفة للتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي يساعد الفِرق على البقاء على اِطلاع بما يجب القيام به في أيّ مرحلة معينة. وبالتالي يساعد العلامات التجاريّة على إدارة الأزمات بسرعة أو مواكبة الاِتجاهات التي قد تعزِّز مكانتها الاِجتماعيّة.

كيفية إدارة مشاركة جمهورك ومجتمعك بكفاءة

لا تزال العديد من العلامات التجاريّة تقوم يدويّاً بمهامّ إدارة الوسائط الاجتماعية بشكل يومي.

عند التفكير في عملية لإشراك جمهورك و مجتمعاتك بشكل أفضل، هناك ثلاث عمليات رئيسيّة يجب عليك مراعاتها:

النشر Publishing

مع وجود عدد كبير من المنصّات المختلفة  التي يجب إدارتها، من المهمّ للعلامات التجاريّة وفرقها أن تتمتّع بالقدرة على إنتاج المحتوى ونشره بطريقة موحدَّة. من تحميل الصور والنسخ، إلى جدولة المنشورات في أوقات الذروة التي يكون فيها المتابعون نشطين.

يمكن أن تكون المهام مُربكة في بعض الأحيان عندما يتعيّن على مديري وسائل التواصل الاِجتماعي المرور عبر منصات مختلفة بشكل يدويّ.

بينما يُعدّ الحصول على عرض تقويم واحد لجميع المحتويات طريقة رائعة لتتبُّع الحملات المختلفة. بهذه الطريقة، يمكن لأي صاحب مصلحة في الفرق المختلفة تحديد الفجوات في التقويم بسرعة، ومزامنة جهود التسويق وفقاً لذلك.

المحادثات Conversations

بمُجرَّد نشر المحتوى على وسائل التواصل الاِجتماعي، هنا تبدأ المتعة! تُعدّ المحادثات بين علامتك التجارية والجمهور جزءاً لا يتجزأ من التجربة. من المرجَّح أن يطور العملاء علاقات أفضل مع العلامة التجارية إذا كان هناك تواصل مستمر وسريع.

يحتاج مديرو وسائل التواصل الاجتماعي والأعضاء الآخرون، في فريق الاِتصالات التسويقية، إلى العثور على تدفقات المحتوى التي يهتمّون بها للتفاعل مع العملاء.

تدفقّات المحتوى هذه، هي المصدر الرئيسي للاِتصال بين البروفايلات المتصلة على شبكات التواصل الاِجتماعية، كما تمنح أعضاء الفريق القدرة على مراجعة الرسائل والرد عليها على الفور.

التحليلات الاِجتماعية Social Analytics

العملية الثالثة التي يجب مراعاتها هي التحليلات الاِجتماعية وراء هذه المحادثات مع جمهورك.

• علاوةً على المقاييس الاِجتماعية القياسية مثل الاِعجابات والمشاركات، قد تؤدِّي الأفكار الموجودة في المحادثات إلى إستراتيجية حملتك التالية.
• يمكن للعلامات التجاريّة التحكُّم فيما تعتبره الأكثر أهمّية في حملاتها، وتخصيص هياكل إعداد التقارير لتسليط الضوء على كيفيّة تحقيق الأهداف.
• تريد العلامات التجارية الأكثر نجاحاً، القدرة على تحليل المقاييس المجانيّة والمدفوعة من حساباتها الاِجتماعية المملوكة لها معاً. كما يريدون أيضاً قياس أداء منافسيهم واللاعبين الآخرين في الصناعة لملاحظة أين يمكنهم تلبية اِحتياجات عملائهم.

مع وضع العمليّات الثلاث السابقة في الاِعتبار، تحتاج العلامات التجاريّة إلى أداة من شأنها:

• زيادة الكفاءة وكذلك تنفيذ خطط التسويق عبر وسائل التواصل الاِجتماعي على نطاق واسع.
• تمكين عمليّات النشر والجدولة والمشاركة في أهمّ القنوات المملوكة لها.
• وأيضاً، أن تقدِّم نظرة عامّة جيّدة على مقاييس الأداء بمرور الوقت.
• والأهمّ من ذلك، أن تكون سهلة الاستخدام، ويمكن للجميع التعامل مباشرة في هذا المزيج.

العمليّات الأخرى التي تُكمِّل هذه الاِعتبارات هي:

• مراقبة وسائل الإعلام.
• ورؤى المستهلك.
• وكذلك منصة التسويق المؤثِّر التعاوني.

تسمح هذه العمليّات للعلامات التجاريّة:

• بالعثور على موضوعات شائعة في وسائل الإعلام.
• واِستخلاص رؤى الجمهور من بيانات الوسائط الاجتماعية.
• واِكتشاف أفضل المؤثرين الاِجتماعيين الذين يمكنهم رفع العلامة التجاريّة إلى مستوى أفضل.

قصص نجاح إدارة وسائل التواصل الاجتماعي

ما الذي تكسبه العلامات التجارية من خلال خطة إدارة الوسائط الاجتماعية المتكاملة؟

• قياس نجاح اِستراتيجية وسائل التواصل الاِجتماعي الخاصَّة بهم من خلال مقاييس متعمِّقة.
• تُمكِّن من تحقيق تفاعل أكثر تناسقاً مع جماهيرهم.
• تعطي نظرة عامّة رائعة على قياس أداء المنافسين.
• دمج التقارير المتعلِّقة بهم المدفوعة والمكتسبة و وسائل الإعلام المملوكة.

فريد بيري (Fred Perry)

على سبيل المثال، اِستخدمت ماركة ملابس الأزياء البريطانية فريد بيري (Fred Perry) خطّة متكاملة لإدارة وسائل التواصل الاِجتماعي لمعالجة المحادثات المتنوعة عبر (10) أصول مختلفة لوسائل التواصل الاِجتماعي.

وجد فريق التسويق والعلاقات العامّة التابع للعلامة التجاريّة في منطقة آسيا والمحيط الهادئ

صعوبة في مواكبة الاِتجاهات والمحادثات المتغيّرة باِستمرار، وذلك من خلال أداء المهام عبر القنوات.

باِستخدام أداة قوية لإدارة الوسائط الاجتماعية،

• تمكَّن الفريق من توفير الوقت الثمين ومزامنة الجهود بشكل أكثر كفاءة. من خلال التركيز على منصة واحدة، كان الفريق قادراً على الاِستجابة بسرعة للعملاء عبر وسائل التواصل الاِجتماعي وتعزيز علاقات العلامة التجاريّة مع جماهيرهم المختلفة.
• تعمل منصّة إدارة الوسائط الاجتماعية الموحدّة أيضاً على دمج الاِستماع الاِجتماعي (Social listening) في المحادثات التي تجريها العلامات التجارية مع عملائها.
  • يمكن لمديري وسائل التواصل الاِجتماعي الحصول على نظرة عامّة حول ما يقوله الأشخاص في الوقت الفعلي عن العلامات التجاريّة التي يمكن اِستخدامها بسرعة للتعامل مع عملائها والتفاعل معهم.
  • من المهمّ أيضاً أن تستخدم العلامات التجاريّة وسائل التواصل الاِجتماعي المذكورة كوسيلة للتعرف على ما يقوله السوق عن علامتك التجارية. إن استخدام هذه الأفكار في وسائل التواصل الاجتماعي يمنح العلامات التجارية فهماً أفضل للجوانب الإيجابيّة لمنتجاتها. وبالتالي مخاطبة عملائها والتواصل معهم بطريقة أكثر مباشرة.
  • أيضاً إعادة تخصيص المحتوى الذي ينشئه المستخدم (UGC) في خطة المحتوى الخاصّة بك، طريقة أخرى للعلامات التجارية للاِستفادة من الاستماع الاِجتماعي.
    يمكن تجميع إشارات وسائل التواصل الاجتماعي هذه وتحويلها إلى شهادات حول علامتك التجارية. يؤدِي إنشاء محتوى جديد بناءً على تلك الأفكار إلى تطوير القيادة الفكرية لعلامتك التجاريّة داخل تلك المساحة وتقوية العلاقة مع عملائك.

استراتيجية التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي تحت سقف واحد

تُعدّ القدرة على الوصول إلى منصّاتك المدفوعة، والمكتسبة، والمشتركة، والمجانيّة (PESO) عبر منصّة واحدة أمراً بالغ الأهميّة لأي عمل تجاري، لأنّها:

• توفِّر القدرة على التنقُّل بسهولة عبر القنوات، وتحديد المشكلات والفرص بسرعة، واِتخاذ الإجراءات المناسبة لمخاطبة العملاء.
• يساعد التسويق باِستخدام نموذج (PESO) العلامات التجاريّة على التفكير بشكل اِستراتيجي وتجنُّب الأخطاء الفادحة.
• إنَّ امتلاك أداة واحدة سهلة الاستخدام للمراقبة والنشر والإبلاغ يمنح مديري وسائل التواصل الاِجتماعي وكذلك متخصصي التسويق رؤية كاملة للعلاقات العامّة واِستراتيجيات الاتصالات التسويقية.
• باِستخدام التكنولوجيا التي تعمل بالذكاء الاصطناعي والتقارير الآلية، يمكن للمديرين التنفيذيين الحصول على صورة كاملة لمكانة علامتهم التجارية في السوق في غضون دقائق قليلة.
•  ستحقق العلامات التجاريّة ذات الإستراتيجيّة المتكاملة للتسويق عبر وسائل التواصل الاِجتماعي الاِنسجام داخل مؤسستها. تتماشى فرق التسويق بشكل أفضل مع أقسام المبيعات والمنتجات.
• تجد العلامات التجارية أيضاً نقاط بيع فريدة تم إنشاؤها من المحادثات المستندة إلى العملاء على وسائل التواصل الاِجتماعي.
• يتم تعزيز الثقة بين العلامة التجاريّة وعملائها، ممّا يؤدِّي بدوره إلى ترسيخ العلامة التجاريّة في مكانة أقوى بكثير في السوق.